1.顾客投诉方略之强化的沟通技巧
2.如何处理顾客投诉
3.消费投诉处理原则包括
4.快递投诉处理的5个技巧
5.淘宝卖家有哪些投诉的技巧和方法
6.哪种投诉方式对消费者最有效
顾客投诉方略之强化的沟通技巧
1、善于沟通企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满，才能处理解决。
控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导正确的期望，以便使企业的服务更接近现实。
（1）沟通。
沟通是分享信息，新闻或消息的行为。因为传播出现错误，才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。
沟通提供建议、知识或数据。沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。
沟通给出和接收信息。弄清顾客发出的'不满的信息，将接收到的信息研究处理，然后传递给消费者。沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。
沟通是信息从一个人传达给另一个人，交换想法或意见，清楚整个事件经过。
（2）聆听
据研究，人际沟通中，10％靠语言表达；30％取决于语调和声音；60％靠肢体语言。在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。聆听的类型有：
听而不闻：根本没有真正在听。
假装聆听：用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。
选择聆听：只听到谈话的某一部分。
注意聆听：将注意力集中在谈话上。
带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。
2、遵守承诺
服务承诺作为服务的一项核心内容，对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送，消费者就可能根据承诺做出服务的期望。如果你不能兑现你的承诺，消费者就会产生不满，投诉也就产生。
3、注意细节
每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。
4、捆绑痛苦
投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起，以缓解、减轻他的痛苦。
5、分割快乐
处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意，而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐分成几小块，总的快乐就会大于原有的那一点快乐。这一点也像捆绑痛苦。
茶恩位，北京中车时代汽车技术研究院第一策划人，主持并参与编写了《中国汽车经理人》《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。
如何处理顾客投诉
法律主观：
拨通12315电话，如需投诉或举报，按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他****和被申诉方的名称、地址、电话。 根据《消费者权益保护法》 第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。 第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。法律客观： 《中华人民共和国 消费者权益保护法 》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解; (二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解; (三)向有关行政部门投诉; (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁; (五)向人民法院提起 诉讼 。消费投诉处理原则包括
门店直接为顾客提供服务，难免会遇到客户投诉的情况，作为门店管理者，协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。
通常情况下，公司会设立“客户投诉处”，如果投诉内容与你的管理工作有关，你必须为此承担责任，查找客户不满意的原因，并给出合理解释，这样做的目的是为了避免类似事情再次发生，同时帮助客户重新建立信心。
门店发生投诉事件时，做到以下几点才算达标：
专业化——由受过突发事件应对训练的人员处理。
标准化——按照公司的统一原则及流程处理。
分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到上级的指示。
系统化——建立突发事件案例收集分享制度，“前人种树，后人乘凉”帮助全体员工在经验中学习成长。
想要顺利处理好客户投诉，你还要掌握以下原则：
1．接到客诉后，要快速反应，没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要，时刻想到客户是上帝，你所做的任何工作，都是为了让对方满意。
2．如果你在第一时间出面处理，会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨，说产品或是服务如何不好，你要积极倾听，尽可能让顾客把话说完，即便对方的语气很急躁，你也要保持冷静，这样才能整理出思路，当然，这也是掌握主动权的有效方式之一。
3．注意处理客诉的技巧，争取“大事化小小事化了”，将这件事情的负面影响降至最低。
4．熟悉相关法律并且积极遵守，如果是门店的责任，就应该勇于承担，同时也要积极捍卫门店的正当权利。
5．强化专业训练和设备保养知识，完善突发事件的处理措施及规范，把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。
6．与政府机关、派出所和消协保持良好关系，以便不时之需。
先来看一段案例：
某天，A店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来，说是要退货，她因为使用B产品导致脸部过敏。王女士找来B产品的导购员，问了当时的购买情况，导购员说：“李女士购买B产品的时候，说自己脸部较为敏感，但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏，她说没有，我向她推荐B产品后，让她回家先在手上试用，如果没有问题再用于脸部。”李女士扯着大嗓门说：“我都说了我面部皮肤比较敏感，你还向我推荐这个，我在网上查了，B产品的刺激性很大，我在手上没事，用在脸上却有事，弄得我现在脸部很痒，而且出门都要戴口罩，你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释，不停向王女士抱怨，态度很不好，导购员还想说什么，王女士拉
快递投诉处理的5个技巧
消费投诉处理原则包括如下：1、消费者协会依法受理消费者投诉，调查调解投诉。
2、调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为基础。
3、按地域管辖责任分工受理。
4、认真接受投诉，真诚热情接待消费者，努力遵守接受投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
5、接受消费者投诉，一般应坚持免费服务的原则。
消费者协会处理投诉的程序
1、接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。
2、对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
淘宝卖家有哪些投诉的技巧和方法
快递投诉处理的5个技巧有在快递官方网站上进行投诉、拨打其官方客服热线投诉、拨打邮政业消费者申诉热线投诉、通过国家邮政局申诉网站进行反馈、经由官网公众号进行举报申诉。1、在快递官方网站上进行投诉。
打开手机浏览器找到所要投诉的快递官网，并进入到官网的主页面后点击在线客服，进入与人工客服的对话界面，补充诉求就可以了。
2、拨打其官方客服热线。
在网页浏览器上找到快递的客服热线，拨打投诉电话，转接到人工客服进行投诉反馈。
3、拨打邮政业消费者申诉热线。
“12345”（原12305热线已被并入12345）解决问题。人工客服在线的时间是——周一至周五上午8：30-17：30（新疆地区为10：00-19：00，而西藏地区则为上午9：00-18：30。）
4、通过国家邮政局申诉网站进行反馈。
在浏览器上查找“国家邮政局申诉网站”，进入到首页完成登录，按平台提示填写投诉人的个人信息、具体的投诉信息就可以了。
5、经由官网公众号进行举报申诉。
打开微信，搜索邮政业消费者申诉的公众号并点击右侧关注，进入到公众号首页后，在阅读完平台提示后，点击界面中的我要申诉即可完成。
哪种投诉方式对消费者最有效
网购这个事，让全国人民都深刻体验到了购物的快感与激情。但有些淘宝无良商家，做事毫无底线原则，不仅售卖假冒伪劣，其态度更是无比嚣张恶劣，不退换货、更对人破口大骂，严重影响了我们的购物体验，更侵犯了买家合理权益。如果遇到这样的无良商家应该怎么投诉最管用呢？今天就给大家分享几个让卖家“闻风丧胆”的举报方式；
对付淘宝卖家的狠招有哪些？无良商家最怕这样投诉！
一、淘宝站内投诉举报
1.直接在淘宝订单处举报：
登录“我的淘宝”——“已买到的宝贝”，选择所要投诉的商品订单及对应投诉类型。同时备注清楚投诉缘由细情，如果投诉成立，一般淘宝小二很快就会电话联系你。如果投诉不通过，淘宝会以站内信及邮件方式会给你注明驳回原因。最多五天之内就会处理解决完，一旦举报成立，卖家收到了处罚也很严厉，轻则删除商品、扣分。重则店铺降权或直接清退；
2.找“淘宝客服小蜜”举报：
登录“我的淘宝”——“客服小蜜”。直接输入想要“想要投诉不良商家”，自动回复系统就会引导你接入人工客服。到时候直接给客服提供：订单编号、投诉缘由、聊天记录截图、商品品质问题实拍图等，人工客服就会马上开始建档调查，一般1—3天内就会出结果。而且一般人工客服会适当偏向买家，因此不用担心袒护商家等问题；
对付淘宝卖家的狠招有哪些？无良商家最怕这样投诉！
3、维权中心介入
如果遇到卖家不同意退款，却也一直不作出回应的情况，大家也不用担心焦虑。自退款申请发起之日起9天后，退款仍旧未结束。买家就能直接在维权中心发起维权。到时客服小二介入，不论处理结果如何，都会影响店铺数据，从而间接影响店铺流量。因此，维权中心是商家最不想收到的结果；
对付淘宝卖家的狠招有哪些？无良商家最怕这样投诉！
二、向“消协”投诉
网购也属于消费交易行为，因此如果你购买到了假冒伪劣商品，或者遇到其他商家违反消费者权益法的行为，都可以直接拨打12315联系消协投诉处理，消协一般挂靠在工商局，是工商局内设的消费者申诉处理机构，他们对此类案件处理都比较重视。但需注意查看票据上所盖公章公司的所在地，在投诉消协时，需投诉到公司所在地的消协才能被受理；只要消协判决公司行为不合理合法，那么等待公司的是工商行政处罚及征信处罚，同时有可能还会被地方消协当作负面典型公布到宣传网站，这给商家带来的影响和打击也是相当巨大的；
三、向公安局报案投诉
如果你网购遇到了诈骗、或者恶意恐吓以及卖家上门骚扰等情况，你可以直接拨打报警电话，或者到公安局报案投诉。只要你保留好证据，并且如实向公安局办案人员反映，那么等待不法商家的就是严厉的法律制裁。不仅生意做不成了，更可能失去人身自由，为自己的冲动行为买单；
四、投诉种类有哪些：
1.商品与描述不符
商品与描述不符，主要是指宝贝的：主图、标题、详情页、商品属性介绍等与实物不相符合。但注意，如果买家想要证明产品与商品属性不符，一般来说需将商品送至相关鉴定机构，要有鉴定书，投诉举报才会有效。其他如品牌logo，或者使用品牌词，但非相应商品，这些都可以直接举报；
对付淘宝卖家的狠招有哪些？无良商家最怕这样投诉！
2.商家违背承诺
在宝贝主图、详情页、店铺首页、店铺活动页等标注展现的承诺信息，比如商家承诺价格、赠品、发票问题、没按规定时间发货等，但是最后没有兑现，买家都可以发起投诉，保障自己的合理权益；
3.商家售假行为及使用极限广告词
售假行为和使用极限广告词是必须要投诉的类型了，不仅违反法律规定，更是扰乱市场环境，侵占消费者权益，胡乱引导消费者。此类行为一经查实，卖家都会受到严厉的制裁；
哪种投诉方式对消费者最有效哪种投诉方式对消费者最有效，如今很多的商家都是黑心商家，当消费者遇到这样的商家是可以通过投诉的方式去维护自己的消费权益的，那么哪种投诉方式对消费者最有效呢？
哪种投诉方式对消费者最有效1第一：线上投诉，在公众号搜索：消费者投诉中心，在公众进行反馈问题。
第二：打热线投诉吧。可通过电话向消费者协会投诉。此方法最方便也最省心，直接拨打消协热线投诉电话，说明投诉原因，告知投诉事项，说明投诉要求即可。直奔现场投诉。
第三：投诉可以采取直接到消费者协会投诉的方式进行。将相关证据材料带到消费者协会办公室进行直接投诉，到现场找工作人员说明您的投诉原因、投诉要求等，现场沟通更有利于把问题说清楚。网站上的消协投诉。
第四：可以通过消协官网向消费者协会投诉投诉。投诉直接到消协官方网站，主要说明投诉的原因、投诉的内容及您的诉求等，请消协及时处理。来信投诉写信投诉可以用来向消费者协会投诉。
第五：来信是最原始的沟通方式，假如你不想透漏自己的信息，却又不想放过无赖的商人，干脆直接用来信的方式去投诉，讲出投诉的原因，罗列出已经掌握的证据，可以把自己想说的，想写的全部写进信里，而且还能保护自己的隐私，还是很好的选择哦。
最后：向消协投诉需要准备哪些材料呢？
货物发票投诉消协，首先你要准备好商品的发票。即你购买商品的证明材料，发票最好是原件，这也是投诉必须具备的要素之一。其他人的基本信息。
投诉到消协，其次你还必须找到对方的基本信息。例如商号名称、地址、****、商品的质量问题等等，这些信息必须真实有效，才能有效地进行投诉。
申诉申诉投诉到消协，最后还要写上投诉的申诉书。也就是说，你想通过投诉达到什么目的，希望商家如何赔偿你的损失等等，申诉必须说清楚说明白，但也要适可而止。
哪种投诉方式对消费者最有效2消费者维权时的正确投诉方法有哪些
（一）投诉方式：
消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式，都要有以下内容：
1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等，消费者委托代理人进行投诉的，应当向消费者协会提交授权委托书。
2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况。
3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。
4、具体的投诉请求。
5、投诉的日期。
（二）投诉的具体要求是：
1、写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。
2、提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。
3、投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。投诉应注意以下几点：
（1）要注意收集、保留购物发票或服务发票。
（2）要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。
（3）要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。
（4）要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的`则为1年。五要选择好索赔对象。
一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。如果购买商品使用时发生故障或者突发事故，应保护好现场，并请有关部门出具勘查证明。
（三）一般情况下，投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤：
一、商家自行处理投诉的流程
1、消费者发起投诉；
2、记录或查看投诉内容，详细记录客户投诉的全部内容：如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；
3、判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
4、确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
5、责任部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
6、公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
7、提交主管领导批示：针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
8、实施处理方案：处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
9、总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
二、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是：
1、消费者投诉；
2、向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。
3、超期未办的，再次催促或采取其它办法，直到办结为止；
4、对内容复杂、争议较大的投诉，直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
5、对涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。
哪种投诉方式对消费者最有效3一、消费者投诉方式有哪些
1、协商和解。消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。
2、投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。
3、行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。
4、提请仲裁。双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。
仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。
5、提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。
二、消费者投诉时应注意事项
1.消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；
2.是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供证据；
3.是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益；
4.消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。
三、消费者投诉要提供哪些材料
消费者提交的投诉材料应包含以下内容：
(一)投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。
(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。
(四)明确、具体的诉求。
