1.客服话术沟通技巧
2.客服人员沟通技巧
3.客服沟通技巧和话术培训
4.有效的客服话术，和正确的沟通技巧
5.客服人员面试问题及参考答案
6.客服的话术
客服话术沟通技巧
1：树?端正、积极的态度树?端正、积极的态度对?店客服?员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进?沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的?钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满?和乐趣。2：要有?够的耐?与热情我们常常会遇到?些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有?够的耐?和热情，细?的回复，从?会给顾客?种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对?不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让?点，如果确实不?也应该婉转的回绝。?如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努?改进”或者引导买家换个?度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货?三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这?不还价，没有等伤害顾客?尊的话语。
3：在客户服务的语?表达中，应尽量避免使?负?语?。这?点?常关键。客户服务语?中不应有负?语?。什么是负?语?如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负?语?。在客户服务的语?中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意?就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 *：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不?，不可以。
客服人员沟通技巧
将“话术”拆开来看，一个是“话”，一个是“术”，即客服的工作职责是说话，同时说话时要有技巧。为什么有的客服销量高、转化率高，有的一般。在同等对工作尽责的情况下，“话术”的功用就体现出来了。
我们整理了客服日常工作中、不同场景下可能会用到的客服话术。协助商家提升管理水平和客服业务水平。下面我们就来看看
01 首尾话术
欢迎语：
xxx专注xxxx领域xxx年！关注加购，方便您随时购买哦~ 我是您的专属客服xxxx，很高兴为您服务~
您好，欢迎来到xxx旗舰店，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢？
您好，在的哟，目前什么问题呀
HI，在的噢，请问有啥能帮你的么?
您好，请问有什么能为您解答的么？您可以慢慢诉说，我们一一为您解答的哈
在的，随时为您待命，请指示，有啥可以为您效劳的呢
畅享新生活，（放品牌名）每一天~欢迎光临xxx官方旗舰店，我是客服xx，很高兴为您服务~
这里是xxxxx，很乐意为您效劳，请问有什么可以帮助到您的呢
您好！欢迎光临xx京东自营官方旗舰店，我是售前客服xxxx，很高兴为您服务！
我是您的小可爱MMxxx，我来啦，哈哈哈
哈喽~~~在的呢 请问有什么可以帮您的呢~~
您好呀，请问有什么可以帮助您呢？
您好，欢迎光临xxxx，我是您的专属客服，请问有什么可以帮到您的呢
您好，请问有什么需要小客服xxx为您做的
欢迎光临xxxx盛专卖店，有家就有xxxxx，“11.11京东全球好物节”，请问有什么可以帮您~
您好，欢迎光临xxx旗舰店！感谢您咨询，欢迎您选择xxx品牌。
您好，请问您有什么问题的呢，这边会按顺序尽力为您解答的呢（非一对一咨询，请勿催促，如有怠慢，烦请谅解）
欢迎光临xxxx专卖店.小仙女正在为您服务~请问有什么可以帮到您？
您好！欢迎光临xxxx旗舰店，我是xxxx品牌客服。很高兴能帮您解决产品选购和日常洗涤疑问，请问有什么可以帮您？
您好，欢迎您光临天堂伞自营旗舰店，我是022号导购客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的呢
欢迎光临本店铺，请问您有什么问题需要咨询的呢？不要忘了关注本店铺哦
您好小主，我是您的专属客服，有什么需要帮助的请尽管吩咐哦~~!!
欢迎来到全棉时代官方旗舰店请问是有什么问题需要解决呢？
您好，欢迎光临多乐士自营旗舰店，很高兴为您服务~
您好，有什么可以为您效劳的
您好，欢迎来到xxx，有什么可以帮到您的呢
哈喽~~请问有什么可以帮到您的呢？
☆ 您好，我在的哟， 请您指示
xxxxx为您服务，您需要办理什么业务？
在的呢，欢迎来到xxxx~xxxx马上为您服务的哦！xxxx先看下您的聊天记录的哦，找到您的疑惑点立马为您解决~
结束语：
感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快~
感谢您对小客服的支持。小客服先不打扰您了，祝您生活愉快
再见，祝您购物愉快
非常感谢您对小客服家的谅解和支持，希望小xx家的服务能够让您满意，有疑问及时联系客服专员为您处理，小xxxx就不打扰您了，祝您生活愉快~~
感谢您对我们产品的支持，先不打扰您了，会话即将关闭，如后期您还有问题需要咨询，欢迎您随时联系我们哦o(^▽^)o
谢谢对xxxx的支持！ 使用中有任何疑问也可以拨打我们的全国售后服务电话400-xxx-xxx，我们将竭诚为您服务~祝您生活愉快~
您可以关注下我们店铺或者将中意的型号加购物车，方便您随时购买哦~有任何问题客服小妹都愿意为您效劳哦~
因您长时间没有回应，这边先退下了，有问题咨询请随时联系我们哦，我们会第一时间回复您的消息哒～～祝您生活愉快，天天开心！
非常感谢您的支持，祝您生活愉快，再见~
付款了的订单会尽快处理的哦，愿：生活中记得下雨带伞，天冷加衣，炎热消暑哦，身体健康！O(∩_∩)O~
如有任何疑问请随时与在线客服联系哦~~小xxx祝您生活愉快
感谢您的支持，xxxx旗舰店祝您生活愉快。
有什么问题及时联系我们哦，祝您生活愉快，事事顺心，天天开心!
感谢您对xxxx的喜爱，如果您收货后满意的话，请给我们一个全五星并帮忙晒图评价下哈，您的十分满意对我们非常重要，如果有不满意，请您联系我们，提出您的宝贵建议，我们会不断提升产品及服务质量。期待下次再为您提供优质的服务，祝您生活愉快.
感谢您对xxxx的支持，期待下次再为您提供优质的服务，祝您生活愉快。店铺定期有活动和上新哦，敬请收藏我们店铺多多关注。
感谢您选购xxxx，期待下次再为您提供优质的服务，祝您生活愉快。店铺定期有活动和上新哦，敬请收藏我们店铺多多关注~
感谢您对我们xxxx的支持与关注，您可以关注收藏下店铺，不定期有新品上新和活动哟，期待下次为您提供更优质的服务~
后续有疑问欢迎随时咨询哈，祝您生活愉快天天好心情哈~~~
后期有问题可随时联系我们为您解决，感谢您对我们的关注与支持，祝您生活愉快，谢谢！
这款宝贝还是很畅销滴，喜欢的话就不要犹豫尽快下单吧，如果有什么问题请及时联系我们哟！祝您购物愉快~
小米除了xxx，还有xxxxx--会“走”的空气净化器，一键净化全屋，高效除霾、除醛；还您清新空气，守护您和家人的健康。
这边先不打扰您了，有什么需要服务的您可以随时联系我哦，感谢您的咨询，祝您生活愉快~
您好~如无其他问题，这边先不打扰您了， 有什么需要服务的您可以随时联系我哦，感谢您的咨询，祝您生活愉快~
"搭配推荐，购买xxx的顾客，同时也购买了xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx（产品链接）
卖点1：xxxxxxxxxx
卖点2：xxxxxxxxxx
卖点3：xxxxxxxxxx"
不客气的哈，您的满意是我们最大的动力呢，祝您生活愉快哈
看到您一直未回复，看好可以直接下单哟，如果还有其他疑问需咨询，麻烦及时联系在线客服噢！很期待为您服务呢！
非常感谢您对咱们店铺的支持这边会尽快给您安排发出的您放心哈期待您下次光临本店
小客服先去接待其他顾客了哦，感谢您的支持与信赖。
尊敬的顾客，由于长时间未收到您的答复，本次对话即将结束，非常感谢您的咨询。如果您有任何问题咨询，欢迎您随时联系客服。
感谢您对xx的信赖与支持，期待您的再次光临 ~
02 主动服务意识
若是疑问或者哪里不明白的，您告诉我，可以协助您呦~
您是对哪里还有疑问呢？功能活动价格赠品优惠~给我说下，帮您进一步解答哦~
您还在犹豫什么呢~可以跟我说说么~看有什么能帮您的
看到您这边很久没有回复~小客服先不打扰您了~有什么问题再联系小客服哦
有什么需要随时联系小客服哈，能帮到您是小客服的荣幸
小客服这边还有什么可以帮到您解答的么？
如果有什么问题可以随时咨询我们的客服小伙伴哦，我们随时欢迎您的咨询的呢
您考虑得怎么样，或者有哪些方面的疑问呢？若有疑问我们都是可以给您一一解答的哦~
您好，咱们产品还有什么疑虑需要帮您解答吗？
您好，这边还未收到您的订单，您具体对我们的xxx哪方面还有什么疑问的吗？都是可以问我的呢，或是方便告诉我您有什么顾虑吗？
对咱们产品还有什么不懂的疑问呢
您好还在的吗不好意思的打扰您一下没看到您购买的订单是xxx还有什么不满意的吗，有什么问题的都是可以在线咨询我的。
您还在吗~可以跟我说说么~看有什么能帮您的哦
不知道您喜欢的是哪种风格的xxx，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!
03 等候用语
～请您稍等一下，让我迅速浏览一下聊天记录了解一下您的问题，帮您更好的解答问题哈～
为了更好更准确的解答您的问题，需要为您核实一下，可能需要一点时间，请您耐心等待哦~
您好！我是您的在线服务专员，很高兴为您服务的哦~这边先看一下您和其他客服的聊天记录哈，这样可以了解到您是什么问题来咨询的呢，可能需要一会会的时间，您稍等的哈
实在抱歉现在客流较大，无法及时回复您，万分抱歉，有问题请您先留言，稍后我将一一给到您答复哦，请您见谅！您可以先逛一逛我们店铺，好货多多哟~~
尊敬的客户，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请先发给我们，我们会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
目前咨询量较大，接待人数较大，来不及给您及时回复，请您稍等哦，稍后回复您，感谢善良的您理解与支持~
为了更好的帮您处理问题，先详细查看下聊天记录确认问题，您先不要着急哟，给我一首歌的时间，会尽快回复您的啦
这边让您久等了，实在抱歉哈，再给我点时间容许我飞快并且仔细地查看一下聊天记录了解您的疑虑哈！
稍等下~~实在抱歉，现在有多位顾客咨询，客服妹纸正逐一解答，并非有意怠慢，请您理解哦 ！！
"您好我是您的专属售前/后客服，目前售后人员同时在线咨询人数比较多。
麻烦您把遇到的问题留言给我，一会看到后我都会全部处理的。感谢理解！"
实在抱歉给您带去不便了，请您给小妹一些时间，小妹先为您尽快去核实一下，请您稍等片刻哈~~
确实是抱歉哈，由于目前同时咨询的人数较多，这边已经装上4只机械麒麟臂以加快码字速度但仍然力有不逮。请您谅解~
感谢您的耐心等待，实在是很抱歉呢，咨询客户比较多，回复比较慢，不是有意怠慢的呢，请您谅解
很抱歉，让您久等了，关于您反映的问题，我们需要再进一步查询，暂时未能得到结果，稍后我们再给您回复，好吗?
很抱歉，让您久等了，为您查询的结果是：
04 安抚致歉
安抚——
非常抱歉这次没有给您带来愉快的体验，确实您反馈的这个情况，通过无法具体为您核实原因，但是我们也是非常重视您的反馈的，您上面反馈的这个产品批次，我已经登记给质保会重点检核的，考虑到您的体验，这个您就不要吃了，小客服为您重新补发一份，您看可以吗？
真心抱歉给您带来不好的体验，您的问题小客服也是记录下来反馈至专业的售后团队处理，大概30分钟左右1755电话联系您，还望您多多耐心等待一下的~如果超时还未给您处理，还麻烦您及时告知小客服，小客服肯定给您处理好的，感谢您的支持~~
您反馈的问题小客服已经一一记录给专业的售后同事联系您处理~辛苦保持一下电话畅通的哦~注意接听上海或者是1755开头的电话的哦~
影响到您的购物体验万分抱歉，只是售后专员已经下班，售前小客服无法处理售后问题，您可以大概说下遇到的问题，我给您做个登记，明天会有专员为您处理哦~谢谢您的理解
哈尼，商品退回仓库之后一般需要x-x个工作日做退库处理您的退款，还请您耐心等待一下~有问题联系在线客服为您核实处理哈~感谢您的支持与理解呢~
非常抱歉，给您带来了不好的购物体验，因物流运输途中包裹受压以及快递员的暴力行为，都是导致包裹破损的一系列的原因的，这边会不断提高配送服务的品质和质量以及我们打包防漏防压技术，这边帮您申请补偿xx元，您看可以吗？
很抱歉给您带来这样的困扰，建议您申请售后（在我的订单中找到这个订单，点击进入订单详情，左下角会有一个“申请售后”的选项，点击申请就可以了） 说明原因 并上传 等待审核通过 会有售后人员联系您 为您处理
"给您带来的困扰，xxxx非常抱歉，麻烦您提供 4张照片：
1、xxxxx
2、xxxxx
3、xxxxx
4、xxxxx"
实在是不好意思，给您添加麻烦了呢，您反映的问题我们都非常重视，这边给您转接到售后专业人员处理，售后目前咨询人数较多，可能需要耐心稍等片刻~~
很抱歉呢，让您进入售后状态，由于咨询的客户较多，为了不耽误您的宝贵时间，麻烦您描叙一下您遇到的问题~~
很抱歉呢，让您进入售后状态，这边先看下聊天记录方便处理您的问题哦，您稍等下呢
致歉——
真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真给您添麻烦了，抱歉...
05 赞美用语
尊敬的客户，您真有眼光，这款产品是我们畅销款，您看一下我们的销量就知道了哦。
06 邀评用语
售前邀评——
“气温变化较大，要注意身体哦~如您对我的服务满意，还请您对我做出评价呢~衷心的祝愿您生活愉快，一切顺利！”
京东平台不允许邀好评！
07 差评解释
如果您买东西。只抓着几个差评看的话。我相信是没有任何一家店是全部好的评价哦。如果是。那就是刷出来的哈。您要相信自己试用后的效果哈。更何况我们支持7天无理由退货~这个对您来说也是一个保障。
评论不可能百分之百的都是好评，如果是的话，那肯定是刷出来的，我们实打实的卖，有评论里面说的出现的问题，我们能及时解决，xxx产品重要的就是售后，这些我们都是能跟上的，再说了，店铺做的大了，难免会有同行恶意差评，这些都是避免不了的
东西再好也会有人喜欢有人不喜欢的，所谓众口难调，具体好不好用只有自己使用了才知道的，这款还支持7天无理由退换货的哦，这个对您来说也是一个保障
您在看评价的时候，绝大部份都是优质的评价哦~我们也很抱歉没有带给这些客户完美的使用体验，对这些客户我们都一 一回访，经过我们的使用辅导顾客反馈都还不错哦，您完全可以放心购买哦~
?"您看不管是什么商品，不管是什么品牌，底下的评论总是会有关于质量问题的呢，没有哪家是可以完全保证自家每件商品都是没有一点问题呢
您这边商品出现问题了这边是在给您积极处理的呢"
xxxx好不好是需要您自己用过才知道的呢，我建议你可以试试看的。评价呢需要您看一下整体的评价的呢，您可以看看我们百分之九十五以上的客户都是好评的呢这个也是货真价实的呢，并且现在市场的竞争也是比较激烈的呢，有时有一些恶意差评的水分也比较正常的呢，再说我们这边是支持收到货后7天退换加5年保修的呢，您可以放心的呢
咱家是xxxx老品牌来了，口碑从父母那一代就很好，质量是过关的。特别是咱们给老人家和孩子xxxxxxx的，最注重的就是xxxxxxxx问题，所以很多客户都倾向选我们xxxx的xxxx。我们品牌宣传的是质量，质量好才是让我们立足于行业领先的捷径，安全才是硬道理的，很多客户都会买给自己的父母或者孩子用，因为真的xxxx，质量方面您完全可以放心呢。
以上这些话术你可以保存到客服宝里面，这样不管啥时候用只要登入你的账号就可以看到你的话术了，而且还方便你统一管理客服的话术，提供客服的成交率！
客服沟通技巧和话术培训
客人员在与客户沟通的时候要掌握沟通技巧，与客户打好关系。下面我整理了客服人员沟通技巧，供你阅读参考。
客服人员沟通技巧1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.
B. 欢迎语包含 自我介绍 ，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
客服人员沟通技巧2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
客服人员沟通技巧3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
客服人员沟通技巧4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说?亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸?。
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。
可以这样跟买家说?您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。?
C. 在顾客完成支付后，你可以说?亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号?
客服人员沟通技巧5. 物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 主动询问?您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递?您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货?
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客?您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。?
C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说?如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元?关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
客服人员沟通技巧6. 售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)
G：有人在吗?
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的
K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)
G：速度
K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是
还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。
K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。
G：尽快吧?
K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)
以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)
G：你们的东西太差了!
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G：东西收到了，质量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我 说说 具体是什么情况吗?
G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。
G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了
(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据，拍图后，结合，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
客服人员沟通技巧7. 欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。
欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。
注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。
礼貌为重，顾客是上帝
?
1. 客服客户沟通技巧
2. 客户服务与沟通技巧
3. 客服沟通技巧话术
4. 客服销售沟通技巧
5. 客服人员如何提升服务沟通能力(2)
6. 淘宝客服的沟通技巧
7. 淘宝客服沟通技巧
有效的客服话术，和正确的沟通技巧
一、不到万不得已，不要出现否定形式我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
客服人员面试问题及参考答案
关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用，拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度，缩短通话时长，也可以节省培训的时间，更可以降低技能辅导的压力。
下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。
一、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
比如：
“我觉得这个建议很好，但是，这个方案....，也许会更好.…..”
“您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样.......”
二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如：
“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)
“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)
“好的，我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
三、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是.....”
“您说的这个只能......，问题是......”
四、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
比如：
“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
五、先表达态度，后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么样的呢?.......”
“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”
六、好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。
学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的这个问题真的是太好了.....”
“您真的太棒了.......，非常感谢您提出意见”
七、道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
比如：
“您好，对于这个问题我感到很抱歉”
“对不起，我这边马上处理好您的问题......”
八、不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是.......”
“您是遇到这样问题吗?首先是....”
九、情绪的控制是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)
2. 我的需求是什么?(将问题处理好)
3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)
所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
比如：
“谢谢您的建议，我会认真考虑”
“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗?”
我们回复顾客的时候速度一定要快，如果你觉的自己打字的速度慢，你可以去试试（客服宝）聊天助手，只要你提前把话术编辑上去，以后只要登入客服宝就直接回复顾客了，回复顾客的速度提高了，还怕留不住顾客吗？
以上就是我给大家整理的一些客服话术和客服正确的沟通技巧，你也可以按照自己的想法去编辑自己的话术
客服的话术
客服面试问题及答案1、遇到难缠客户您将如何处理？
做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 （比如倾听，认同客户的感受）、
在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复、最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进
这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户、
客服面试问题2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通？
作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
在通话过程中：
（1）尽量保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度、
（2）在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置"静音"态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话、
通话完毕：
（1）走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水、
（2）学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来、 下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法、
此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题、
3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法
（1）您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信（针对性问题）
（2）客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信 （封闭式提问中的选择性问题）
（3）您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗 （征询性问题）
您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 （开放式问题）
（4）您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗 （封闭式问题）
了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用、
客服面试问题4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员， 您觉得从哪些方面的工作做好， 将对提供优质的客户服务起到重要作用？
作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色、因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作、
（1） 切实可行的工作流程；
（2） 严格的服务质量标准；
（3） 完善培训制度， 客服人员专业的业务水平；
（4） 全面有效的服务管理体系， 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。
面试技巧
1、要以一颗平常心正确对待面试，要做好承受挫折的心理准备。即使面试一时失利，也不要以一次失败论英雄。
2、对招聘单位和自己要有一个正确的评价，相信自己完全能胜任此项工作。“有信心不一定赢，没信心一定输。”
3、适当提高服装档次，穿得整洁大方，以改变自身形象，增强自信心。
4、面试前做几次深呼吸，心情肯定会平静得多，勇气也会倍增。
5、与主考官见面时，要主动与对方进行亲切有神的目光交流，消除紧张情绪。在心里尽量建立起与招聘者平等的关系。如果心里害怕，有被对方的气势压倒的感觉时，就鼓起勇气与对方进行目光交流，待紧张情绪消除后，再表述自己的求职主张。
6、当出现紧张的局面时，不妨自嘲一下，说出自己的感受，可使自己变得轻松些。
7、感到压力大时，不妨借助间隙去发现招聘者的诸如服饰、言语、体态方面的缺点，借以提高自己的心理优势，这样就会在自觉不自觉间提升自信，回答问题时也就自如多了。
8、当与对方的谈话出现间隔时，不要急不可耐，这样反而给自己留下思考的空间，抓紧理清头绪，让对方感觉你是一位沉着冷静的人。
面试经典问题回答技巧
1、介绍你自己
这个问题通常是一个面试的开始的第一个问题，要额外的小心不要滔滔不绝。尽可能的让你的回答在一分钟，最多2分钟的时间内结束。你的回答应该包含以下4个，主题：早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作经验。要着重强调最后的那个主题。要牢记这个问题通常是一个热身的问题，不要把你的最重要的观点浪费在这个问题上。
2、你认为自己最大的弱点是什么？
绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌芨可危了。
3、你最喜欢的大学课程是什么？为什么？你最不喜欢的大学课程是什么？为什么？
说和你要应聘的职位相关的课程吧，表现一下自己的热诚没有什么坏处。
“我不得不说是我们大学的主修课程，虽然我知道他们只是例行一下公事，但课堂上死气沉沉，老师和学生都只不过想熬完这个学期”。
4、为什么你希望来我们公司工作？
最糟糕的答案就是“因为我喜欢人”。要是你喜欢的是动物，那你去哪工作呢？在这个问题的回答上，并且贯穿整个面试的过程中，一个优秀的答案总是来自于你所作的调查研究，这样的话你可以从公司的需要那个方面来回答。你可能说你的研究表明这个公司所做的工作正是你说希望参与的，并且他们做这个工作的方式极大的吸引了你。例如，如果这个公司由于强大的管理而着称，纳闷你的答案可以提到这个事实，并表示你希望成为这个小组的一员。如果这个公司着重强调研发，那么就强调你希望创造你的事物，而你知道这个公司非常鼓励这样的行为。如果这个公司强调经济控制，你的答案就应该包含对数字的热爱。
如果你觉得你必须捏造一个答案，例如如果这个公司强调研发，但是你觉得你必须提到这一点而实际上你对这根本不感兴趣，那么你可能根本不应该参加这个面试，因为你可能根本不会考虑在这个公司工作。
你的之前的准备必须包括对这个公司做详尽的了解，来避免到一个你无法发挥才干或者根本不想去的公司面试。大多数人都不擅长说谎，所以在面试中欺瞒面试官是一件很困难的事情。即使你成功的做到了这一点，你所获得的`也只是一个你不想参加的工作。
5、你可以为我们完成哪些其他人做不到的事情？
这个问题上，你有权利或者是义务来自吹自擂。谈论一些你完成工作的记录，提到你简历中的独特之处，或者列出你职业生涯中的成就。告诉别人，你的技能和兴趣在获取这些结果的过程中发挥了很大的作用，并使得你很有价值。提到你能够合理的安排工作优先顺序，找出问题，并利用你的经验和精力来解决问题。
6、最能概括你自己的三个词是什么？
我经常用的三个词是：适应能力强，有责任心和做事有始终，结合具体例子向主考官解释，使他们觉得你具有发展潜力。
7、你对加班有什么看法？
尽量诚实——如果你说了“是”而实际上却不想，那么你会被人一直盯住。
8、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？
如果你是从公司内部某人处打听回来的消息，记得提及他的名字，公司不说偏袒内部关系不代表它不存在。
9、你的业余爱好是什么？
找一些富于团体合作精神的，这里有一个真实的故事：有人被否决掉，因为他的爱好是深海潜水。主考官说：因为这是一项单人活动，我不敢肯定他能否适应团体工作。
10、有想过创业吗？
这个问题可以显示你的冲劲，但如果你的回答是“有”的话，千万小心，下一个问题可能就是“那么为什么你不这样做呢？”
11、告诉我三件关于这公司的事情。
你应该知道十件和公司有关的事情，他问你三件你回答四件，他问你四件你回答五件。
12、你觉得这个职位最吸引你的地方是什么？最不吸引你的地方又是什么？
列出3到4个这个工作吸引人的方面，然后提出一个简单的不重要的不吸引人的问题。
淘宝客服必须掌握的基本技巧
一、关于旺旺响应时间
1、客服在回复顾客的时间不得超过30S；
2、客服尽量不要在回复客户过程中出现；好的，可以，有货，等情况；
3、QQ聊天的一些问题语气不要出现在旺旺客服销售过程中；
4、客服的回复语句最好为陈述语气。
建议以最快回复的速度去回应顾客，从而给顾客带来好的购物体验，切记要注意沟通语气以及表情的应用。
售中篇
二、关于客户询问的回答
1、首先打开顾客咨询的宝贝详情页，在顾客打字过程中进行浏览宝贝详情页。检查此款宝贝是否有货，与顾客介绍店铺最新的优惠政策和套餐；
2、务必讲产品的独有卖点告知顾客；
3、不要刻意与顾客提示价格问题；
4、围绕产品本身与顾客交流。
作为一个合格的客服，首先要对自己的产品很了解，能知道产品本身的卖点在哪里，从而很好的介绍产品本身，适当的给顾客推介一下同类的其他产品以及优惠的产品。
三、关于促单及赞美顾客
1、首先要知道根据情况去肯定顾客看准的宝贝的眼光；
2、把产品的优越性介绍给顾客；
3、不可与顾客胡编乱造，所有的产品销售都离不开产品本身；
4、切记注意沟通语气。
建议客服不要吝啬自己的话语，一定要肯定顾客的眼光，适当的去赞美顾客，人都是有感情的，给顾客带来一个良好的购物心态，这样可以减少很多不必要的麻烦，像中差评之类的，或许这也可以称为情感销售。
四、关于赠品及讨价还价
1、确认客户是购买多个产品或金额比较大；
2、申请过程中仔细说明情况；
3、不要刻意的去围绕价格与客户沟通；
4、提示产品本身价值；
5、根据情况给与客户进行推荐其他产品。
顾客在与客服讨价还价期间，客服尽量不用直接的与顾客进行价格讨论，将话题引入产品本身，产品本身的优越性介绍客户，让客户进行衡量。或者接扫相关客户能接受的价格范围的产品，赠品要针对实际情况来定。
五、关于快递以及不间断沟通
1、顾客长时间未回复，则需要主动与顾客沟通；
2、要不间断的保持和顾客的联系；
3、给与顾客进行产品推荐；
4、查看顾客所属地区，给顾客确认收货地址，说明快递，询问是否可以到达。
客户拍下宝贝并付款后，第一时间与顾客进行确认客户的地址，电话是否正确，其次确认购买的宝贝的颜色，名称是否与拍下宝贝一样。顾客在沟通过程中，客服要随时要保持与顾客的沟通交流，不断的进行产品介绍，如果顾客说我看一下等会与你联系的情况下，长时间没有回复，客服需要主动的去联系顾客。
六、关于发货时间问题
1、谨慎承诺宝贝的发货时间；
2、请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3、活动期间，请保证发货时间和淘宝大规则保持一致，请及时更新商品详细描述。
七、关于客服结束语及订单的跟踪
1、要给客户灌输收藏，评价的好处；
2、给顾客发QQ号或群号，要求客户加入，方便及时跟我们联系，解决问题；
3、做好客户的售后准备（产品出售后不代表就完事，要充分做好一切准备）
4、安排好顾客要求的物流，要求等信；
5、旺旺聊天的最后一句话务必保证为客服的话；
6、以围绕顾客满意购物，愉快生活等语言进行沟通；
7、提醒顾客查收宝贝的时候一定要当快递面开包检查；
8、及时跟踪物流信息，给顾客留言物流状态，提醒顾客满意给好评。
需要重点说明的是Q号或者群号，这个很重要，可以积累很大一部分客户资源，为以后多来做准备，以后可以通过Q或者Q群实时的给顾客发一些更新的产品以及活动优惠的信息。还有重点就是及时跟踪顾客的物流信息，提醒顾客在满意产品本身无问题的情况下给好评。
八、关于催单
指的是拍下未付款的宝贝，客服需每天把前一天的未付款订单进行统计，通过旺旺或者电话来给顾客进行一个产品的卖点介绍以及活动优惠等内容，尽量给顾客营造我们的宝贝是很抢手的，很超值的理念，从而去促使订单成功。
售后篇
九、关于错发宝贝
1、先要求顾客进行拍照核实照片中的宝贝与购买宝贝是否是真的不符合；
2、与仓库核对订单了解相关情况；
3、核对清楚确定是发错宝贝，通知安抚顾客并将宝贝邮递回公司，公司给与换货；
4、如买家属于“七天无理由退换货”期间，让买家发起七天无理由退换货，买家填好物流订单后核实物流单号是否正确，单号无错误后给予解决；
5、务必与客户沟通要保证产品的二次销售没有问题；
6、要以安抚客户的口吻和道歉的口吻与客户进行沟通，争取客户的好感度。
顾客收到宝贝后，发现宝贝并非是购买宝贝。与客服咨询情况下。客服第一时间与顾客进行沟通，并核实该情况是否属实。要求顾客先进行拍照发送照片进行确认。
十、关于宝贝质量问题
1、客户刚收到宝贝就发现产品有问题后，核对客户的照片，根据情况给客户退换；
2、跟顾客交流过程中，第一时间要安抚顾客，有意识无意识的表达歉意，争取顾客的好感度；
3、确认宝贝产品有问题后，给予解决，交于仓库给与发货；
4、如果顾客已经使用了一段时间，发现有问题，可根据实际情况来定。
注意了解原因，一定不要推卸责任用消极的态度来回答顾客，一定要查明原因为顾客解决麻烦。争取顾客的好感度，培养顾客的忠诚度。
十一、关于七天无理由退换货及发票问题
1、7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2、商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
3、退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
4、必须说明可以开具发票；
5、关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理。
其实客服们只要掌握一些话术用语和技巧，对店铺的转化还是能够带来比较可观的转化的。从催单，促单，成单，每一步都很重要，加上好的售后服务，给顾客尽最大努力带去更好的用户体验。
客服人员面试的问题
1、遇到难缠客户您将如何处理?
回答技巧：做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。
在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。
2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?
回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
在通话过程中：
(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
通话完毕：
(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?
3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?
回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?
回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。
5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用?
回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。
客服人员面试经典问题及回答技巧锦集
1、你觉得在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用？
回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证；另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。
2、如果和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你会怎么做？
回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何和公司利益发生冲突的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违公司利益，我一定会向主管领导请示后再行处理。
3、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么？
回答技巧：应把重点放到事发前的预防上，尽量保证质量和服务，而不是“东窗事发后”，才想着怎么补救。
4、由于客服工作会带来很多的压力，你会怎样排解压力，使压力不影响到您与客户的沟通？
回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，我通常的方法是这样的：
(1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度
(2)在客户出言不逊时，发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声时，赶紧停下来，转而倾听顾客说，同时迅速将自己调整到正常状态，等顾客说完后，再开始心平气和的说。
(3)处理完之后，做一下深呼吸，喝点水。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
(4)下班后可通过读书、运动及饮食来调整，还有睡眠也是缓解压力的好方法。
5、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。
回答技巧：可以讲自己为了工作而推迟吃午饭、下班或是牺牲了午休和周末的时间，也可以说自己有那么几次为了工作上临时出现的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一点，就是不要让人觉得这些牺牲其实都是可以避免，是因为你个人能力或安排的原因才导致的。
客服的话术大全在现实学习生活中，大家都没少背知识点吧？知识点就是一些常考的内容，或者考试经常出题的地方。为了帮助大家掌握重要知识点，下面是我帮大家整理的客服的话术知识点，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
欢迎类
1.您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗?
2.马上帮您查询看看，请稍等一下
3.这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢
4.您好!欢迎领导前来访问，我是您的专属客服xxx。很高兴为您服务(笑脸)
5.您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久!
安 抚
1.我能理解;
2.我非常理解您的心情;
3.我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受;
4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?
7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;
10.看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?
11.非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
12.您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?
13.很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗?
14.您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待
15.您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是?
16.非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。
17.真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。
18.还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止，
19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物(产品)问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难!!
20.给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您注意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
21.您先别着急!您拍下的物品从xx(城市)发到xx(城市)需要大概x天时间，预计您在x天内就能收到了!我们随时帮您关注着物流动态，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!请您放心!
22.汝之物件已由天机老人施展御剑术于十万里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾长居于此，有惑问之必答，告辞。
23.XXX真的很抱歉，因为咨询的MM比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦，谢谢您的谅解!
24.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌授权旗舰店，尽管我们的仓储部门对于所发的商品进行着严格的质量把控和发货流程，但是由于订单量过大，难免也会出现少发漏发的情况，和本店合作的物流公司也是会对每天接收的每件货物根据订单进行称重的，请提供您的购物订单号，稍后会有专门的同事核实后联系您的，假若是仓库的问题，我们会通知人事部门对相关人员进行处罚和业务培训的，也会给您补发少发漏发的商品的(若是店铺本身问题邮费是商家出的哦)
赞 美 类
1.您都是我们京东的老客户了;
2.您都是长期支持我们的老客户了;
3.您真的很有眼光的呢~
4.您人真好，很高兴能为您服务呢~
5.非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢!
6.真的麻烦您了;
7.非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的;
8.您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任.......;
9.感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们!
10.感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好;
重视解决类
1.您好，您是我们的老客户，我们肯定会保证您的权益的呢~请您放心
2.您好，我已经把您记录下了，一定会及时的反馈的呢。
3.我这边看到您的订单确实已经超期很久了诶，我这边会马上为您申请我们的高级客服，
4.您好 ，我已经把您的意见反映给我主管了的呢~~我们一定会尽快改进
5.您好，我们一定会重视您反映的问题，一定加强店铺的管理，及时更新快递信息
6.嗯，好的!您的订单已受理。我们会在12小时内为您发货。收货的'时候记得检查好物品是否破损，配件是否齐全。有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
7.如期间有任何不清楚或有需要用到我的，请别客气，我一定随叫随到。
8.您好，我是XX，期间帮您跟踪的快件查询到已签收成功。
9.上线后有空的话，可要跟我说说大小是否合适，款式是否满意?好让我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黄我的，请不要客气，我一定随叫随到。
10.(咨询后拍下未付款)已看到您的订单，您方便的时候请付下款，方便我们今天就为您安排发货。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XX ，感谢您的惠顾
11.尊敬的客户，您好，感谢您百忙之中抽空为我们的产品进行评价!如商品在使用中出现问题，可通过售后流程处理，我们有完善的售后保障，还请您放心，谢谢!
12.对于您反映的问题，小的已经反映给经理，等经理回复后 小的会第一时间回复您。请稍等片刻。
13.您好，您购买的货物XX点前务必为您发货，本店会为您持续跟踪物流，确保物品加急的送到您的手中，收货过程中不懂的您可以随时咨询我，祝您生活愉快!
14.您好，我们的合作快递是XX快递，XX快递不到的地区可以转发邮政EMS。
15.不好意思，我们的定价已经是最低销售价格了呢，所有产品不议价，没有办法再优惠啦~~~
16.您好，实在很抱歉呢，要是能少的话，我肯定会给您少的啦，但是店铺活动和包包价格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有办法自己操作的呢，还请您谅解下啦。
17.仓库设有专员质检的，我们也非常的期待你收到包包后满意的评价哦~(x^__^x)您的满意就是我们收获的香甜果实。
咨询未下单
1.您好，您喜欢的话，还希望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您安排发货，您就可以早点收到心仪的商品啦!
2.xx先生/女士您好!我是京东xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?(或者您这边什么时候方便付下款呢，我这边好早点帮您安排发货)
3.亲爱的朋友，您在京东XXX旗舰店购买的xxx移动电源还未付款哦,库存有限,如果需要,请尽快付款哦,我们在17:00前给您发货哦,可拨打400080XXXX咨询，祝您生活愉快!
4.您好，这边还没有看到你下单成功，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?
5.您好，还有什么需要了解的吗，如果没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好及时给您发货，谢谢您的支持!
结束类
1.您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗?
2.请问还有其他什么可以帮您的吗?祝愿您及家人身体健康，合家欢乐!最后麻烦点击小红心对我的服务做一个评价哟!^_^
3.感谢您对京东的支持，为了提升服务质量，请您点击“小红心”对我的服务作出评价，谢谢!祝您购物愉快O(∩_∩)O~再见!
4.启奏陛下，贡品已经从镖局出发，镖师是享誉江湖的XX镖局，此刻贡品正快马加鞭的送往皇宫，如陛下对贡品满意还请赐予臣五星好评!
5.感谢您的咨询，如有什么问题可以随时和我们联系。祝您购物愉快。
退换货
1.麻烦您在购物清单上写下您的要求，没有购物清单，请用白纸写上您的姓名和电话跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我们及时处理，谢谢您配合!
2.退货流程：①确认收货→②申请退换——③寄出衣服。★注意事项：为了尽快给您办理退换货业务，请您务必在售后服务卡上面写清楚订单编号、订单收件人和****哦
3.尊敬的客户，您好!我们承诺在退换货时间内可以退货的呢，并且一年保修，如果您商品有问题，请联系我们客服核实，一定会给与您满意的答复。再次感谢您对我们的支持，祝您生活愉快!
4.尊敬的客户，您好!有任何质量问题可以联系我们的售后 保修一年的 他会帮您安排处理的 谢谢您的建议和支持，您的认可是我们最大的动力~!我们会继续努力为您提供更好的产品和服务!
5.您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截图或文字)
6.您好，您是否已经上身试过呢?主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢? 不知道您喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐!不客气，期待能再次为您服务。商品品质非常好的，收到满意请带朋友来哦!祝您天天好心情!
7.尊敬的顾客，您好，很抱歉给您带来的不便，作为品牌直营官方旗舰店，我们支持七天无理由退换货的哦(不影响二次销售)，具体的退换货流程你可以登录 京东账号 我的订单 返修/退换货 填写信息申请，我们客服会在24小时内审核，审核通过你可以按要求寄回商品(退货的话，寄回商家的单程运费根据责任判定。非质量原因，换货双方各自承担寄发运费的哦!)。我们会以最快的速度帮您办理，请耐心等待一下，如有其他问题可及时联系在线客服，谢谢!
发票类
尊敬的顾客，您好,本店提供正规发票的。(请您在确认收货后，先联系下客服同事提供订单号，写清楚您需要的抬头和税号,公司财务部门会统一时间用普通快递寄送,邮费是我们出的哦)请放心挑选心仪的商品。感谢你的咨询，如无其他问题请点击“心形”按钮对本次服务做出评价，祝您生活愉快!
方案一
1. 接待开场白：
亲，你好，很高兴能为你服务，有什么能帮你的吗？
亲，您看中的这个宝贝是有现货的呢，现在全场都在做活动，满xx都有活动，您看看。(推出特殊活动)
2. 是否有货?
亲，你喜欢的这个宝物有现货呢。请放心拍照。O(_)O~。
亲，很抱歉这个宝贝已经没货了，你可以看看这个哦，两个宝贝质量都很不错，款式和价格也差不多...
3. 什么时候发货?
亲，你拍后42小时内可以为你安排发货。
4. 发什么快递?
亲，默认情况下是发韵达快递哦，您这边能收到韵达货吗？在韵达不到的地方，我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但EMS是不包邮的，需要您补10元邮费，(发顺风要补20元邮费)
5. 什么时候到货?
亲，普通韵达发货后3天左右就可以到货了，您收到货后可以仔细检查一下，如果有质量问题，7天内可以无条件退货，邮费也由外部承担。(顺风一般在两天内到达，偏远地区将延迟到达)(EMS一般在3-5天内到达，偏远地区在7天内到达)
6. 可以便宜一点吗?
亲，对不起，我们的定价已经是最低的销售价了，没办法再优惠了~~。
7. 质量问题
亲，我们是商城正品，质量有保证，您这边可以完全放心拍下哦…
8. 结束语
亲，谢谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等待收货，如有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，可加点表情
9. 退换货问题
亲，7天内可以无条件退货。质量问题你的退货单邮费由我们承担。如果是非质量问题，你退回的邮费和我们发给你的邮费由你承担。
10. 包邮吧
亲，对不起，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收啊，不能为您包邮哦~~。
11. 实物和有差异
亲，本店均为实物拍摄，未经特殊PS处理，但拍色过程中因光照原因的影响可能会照成实物与有一点差别，但请放心，差别肯定很小，基本都是一样的哦。
12. 什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13. 会不会褪色?清洗是否方便?
亲，清洗得很好，你第一次洗的时候会有些未染的颜色褪色，就像我们把上面的灰尘等洗掉，但第二次洗的时候却没有出现这样的现象哦，你完全可以放心，而且你洗后的宝贝颜色不会有任何变化(要根据不同的材质进行说明，告诉客户清洗需要注意的地方，例如：羽绒被只能干洗等)
14. 有什么赠品?
亲，本店将赠送您精美的包装盒哦！(要是还有其他的赠品一起说~~~)
方案二
1. 买家抱怨或者不满时：
你好，有什么问题让你不满意吗？如果是我们或者快递公司给你带来的不便，我们很抱歉给你添麻烦！你能描述你遇到的情况吗？
2. 物流问题
亲，对不起，最好的物流比较忙，发货比较慢（容易出错），你这边先别着急，我先联系快递公司询问具体是什么情况？然后根据具体情况具体解决。如果发货的东西被安全检查部门没收，首先要和快递公司协商，确认负责人，让快递公司赔偿损失。接下来联系客户，协商事情的处理方法(退款、交换、赠送)。保证客户得到满意的答复。
3. 产品使用中的售后问题：
顾客购买产品后，在使用过程中出现问题，会对顾客进行抱怨。此时客户服务人员首先要做的就是稳定顾客的情绪。详细询问顾客遇到的情况，并详细记录下来。分析问题的原因。如果找不到问题的原因，就要逐一排除不可能出现的问题。耐心细致地回答客户的问题。多用笑脸，让客户真正意识到你是在真诚地为他解决问题。
在此需要注意的是：在顾客投诉的产品使用问题上，很多都是因为顾客不知道如何操作而断然认为是产品质量问题！因此，客户服务人员首先要安抚客户，详细询问情况，然后耐心地说明产品的使用步骤和方法！使顾客意识到不是产品的质量问题，而是他们自己的原因！也要告诉顾客，如果以后遇到任何问题都可以再来找我。它也是维护老顾客的好方法！
4. 质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，如果是我们这边的质量问题一定会为您解决，请您放心，您需要配合请发一张有质量问题的照片给我们，好吗？
a.确认质量问题退：亲，您可以退货，请您这边先寄给我，在您寄回的包裹里放一张纸条，上面写着您的订单号码，姓名，联系电话，注明质量问题退货，您退货的邮费请您先垫付，我们收到货后为您退款，同时退还您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您可以退货，请您先在这边寄给我，在您寄回的包裹里放上一张纸条，上面注明您的订单号码、姓名、联系电话、质量问题等，您退回的邮费请您先垫付，我们收到货物后为您更换发货，同时退还您垫付的邮费10元。。
5. 非质量问题退换货
购买者退回的邮费由购买者自己承担，同时如果是换货，购买者将支付我们更换后发送的邮费。
注意：退换货情况处理
当客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，此时客户服务人员的语调要温和，首先要让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录客户要求退换货的原因。分析问题在哪里，负责人在哪里。让客户拍完产品照片，发电子给我们。协商后，退货产品要备案，退货原因要注明！
6. 售后查询物流
每日由固定客服查询发货三天未完成订单情况，对于已经显示已发货的物流。有三种情况可处理：收货显示、物流显示异常：
显示派送：亲，你好，你在我们店里买的宝贝已经到了你的地址，快递人员近期会为你安排派送，请你保持通讯畅通注意查收包裹，收到后请你仔细查看哦，如果有任何问题请及时联系我们在线客服为你处理，对于收到的包裹你一定不会忘记给我们做一份全五星评价哦~显示签收：亲，你好，你的包裹已经显示签收了，你对你收到的宝贝是否满意呢？心满意足，别忘了给我做个全五星评价哦，后期如果有任何安装使用问题请及时联系我们为您处理在线客服哦，再次祝您购物愉快~
显示物流有异常：联系物流查询具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。
7. 回评
按照顾客的评价进行回评，维护公司形象和产品质量，对有意见的顾客及时收集顾客的意见，对公司发展有利的建议采取，估计损坏公司形象和产品的要坚决回评。态度要合理，要坚定。
;
