1.如何做好与消费者的沟通
2.沟通时有什么技巧
3.客服跟客户怎么沟通的技巧
4.写一篇关于跨文化商务谈判技巧的文章，现在不懂得写文献综述吖，不知道怎么构造这篇综述……
5.中国和印度问题
如何做好与消费者的沟通
得消费者得天下，这是一个老掉牙的论调。在日化行业由卖方市场转为买方市场的大环境下，显得尤为重要。在竞争激烈的日化行业，一家企业能不能生存下来，生存下来之后又能获得多大的发展，这取决于它的产品能不能拥有消费者，到底拥有了多少消费者。在产品同质化严重的今天，对于很多日化企业来说，成功与否的关键靠的不是产品质量和品牌形象，而是是否能与消费者建立有效的沟通机制。毕竟，企业所有的产品定位、品牌战略、市场战略等，最终的目的就是为了占领市场，赢得消费者。只有消费者购买了你的产品，你才能获得利润，才能产生源源不断的动力，否则，所有的市场行为只不过是个空架子假把式。还是那句老话，顾客就是上帝，上帝决定了你的现状和未来的命运。那么，，不妨借鉴一些成功的案例。
创新营销模式，赢得消费者
在中国日化行业，本土化妆品品牌在国外品牌的竞争挤压下如何突围一直是人们津津乐道的话题，但从整个化妆品市场的现状看，国外品牌占据了绝对的主导力，大多本土品牌的表现都不如人意，而让国人为之呐喊一些口碑不错的品牌（如小护士、大宝、羽西等），也惨遭外资收割。这些品牌的出现只不过是中国本土品牌的短暂春天，看上去很美，却难以成气候，不免让人悲哀。
但自2001年以来，民族化妆品品牌中自然堂却异军突起，在外资品牌主要在一、二级市场和百货公司、超级卖场等主渠道针锋相对、攻城略地的情况下，自然堂下沉渠道，主攻三、四线市场，在化妆品专营店渠道闯出了一片天地，令欧莱雅、宝洁等化妆品巨头也为之侧目。自然堂能取得如此佳绩，在竞争中杀出重围，专营店渠道的开辟成为它超越的基石。
作为三、四线市场异军突起的专营店品牌，自然堂于2006年推行了3S标准店策略，即专柜、专人、专卖的销售模式，这种模式的确立及推广，提升了专营店的形象，也起到了很好的品牌宣传效果，在消费者当中形成了良好的品牌形象，赢得了消费者的信赖，才铸就了今天自然堂成为化妆品专营店第一品牌的定位。
而自然堂在2006年底又实施了针对商超渠道的5G战略，分别从五个方面将产品导入商超渠道，实现了它成为一线品牌的目标。2008年，自然堂推出的缤纷华彩，精彩放送春节好礼的终端方案有效拉动了消费者的购买力，同时亦得到了代理商和分销商的好评。
自然堂的成功告诉我们，只有在以消费者为基础的情况下，不断创新营销模式，做好终端销售，才能赢得消费者，拉动消费，实现企业的发展和目标。
精准市场定位，锁定目标群体
精耕细作，进行市场细分，是这几年来化妆品行业谈得比较多的话题，原因就在于整个日化市场处于一个相对饱和的状态，而各个细分市场又具备巨大的发展空间和潜力。随着人们消费需求的不断提高和产品竞争的加剧，那种没有特定市场地位和锁定目标群体的产品，难以形成自己的亮点和特色，这种大而空的产品注定会被产品同质化的大潮淹没。因此，对于任何一家企业，任何一款产品，进行精准的市场定位，锁定目标群体，才能在竞争当中脱颖而出。
在80年代以前，资生堂实行的是一种大众营销策略，这种策略没有对顾客进行市场细分，忽略了消费者的个体感受，即每款产品对所有消费者都适用，毫无差异性。在随之而来的化妆品品牌不断增多、竞争不断加大的情况下，资生堂由大众营销转向了个别营销，并提出了口号体贴不同岁月的脸，针对不同年龄阶段的消费者提供不同品牌的化妆品和服务。这种策略的转变和确立，让资生堂赢得了不同年龄层次消费者的信赖，也提升了消费者对品牌的忠诚度，公司也获得了空前的发展。
为了更好与消费者进行沟通和联系，有组织有策略地影响消费行为，资生堂还建立了消费者组织花桩会，该会目前在日本的会员已有几千万名。通过建立花桩会，资生堂对会员普及化妆品知识，增进了情感，为消费者创造了价值，最终锁定了目标群体，同时也产生了消费者的品牌忠诚度。
同时，我们应该注意的是，在进行目标群体的锁定和细分时，市场区域的细分也是十分重要。中国幅员辽阔，地域宽广，每个区域的气候、人文环境、历史文化等都存在不同，不同的区域，人们的消费水平、消费习惯、消费心理也都尽相不同，因此，在进行目标群体年龄细分的同时，还应对消费者进行区域市场的细分，只有这样才能真正产品与消费者的无缝对接。
增进感情，服务至上
我们来做一下对比，在毗邻的两家化妆品专营店，其经营规模、购物环境、产品类别、产品价格等相一致的情况下，消费者更愿意到哪家店面去选购化妆品呢？要回答这个问题，必须站在人的角度上来分析。有句话说得好东西是死的，人是活的，在客观物质无法改变的情况下，人的主观能动性的发挥能使事物整体效能趋向最佳优化。两家店面，如果一家店面员工的服务态度比另一家好好，那么想必作为一个普通的消费者，都更愿意走进这家店。
据美国一项研究表明，情感并不是在人做出决定以后才发挥作用的，它是决策过程中一个不可缺少的部分。消费者在选购化妆品时，情感因素和服务态度会直接影响消费者的最后消费。对于分布广而散的化妆品专营店来说，客情关系形成了消费者对专营店的选择和产品的直接购买。
随着市场的发展和渠道的进一步下沉，越来越多的企业绕过经销商直接与众多专营店等终端合作，而厂家政策、促销的手段、宣传活动等都增加了企业与消费者零距离接触的机会，这时企业的表现就至关重要了。如果在终端的表现让消费失望或者对消费者形成不了直接的吸引力，那么消费者就很难对企业的产品进行二次购买了。相反，企业的终端表现、服务态度让消费者满意了，那无疑会增进企业与消费者之间的感情，消费者在多次购买行为之后，最终会形成对品牌的忠诚度。而对于企业来说，这样的终端表现，也是一次绝佳的品牌宣传。
每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的健康知己资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其个人护理的特色服务。
沟通时有什么技巧
导购员要学会先接近顾客，就得学会推销自己。那么如何推销自己呢？良好的沟通能力，销售是改变人的工作，销售的过程就是与客户沟通的过程，沟通能力是导购员 必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。
1、你的自信，当然这种自信是由内到外流露出来的，当我们面对顾客的质疑的时候，也要保持自信，因为有时顾客是在试探。销售员一定要以最佳的状态去跟顾客沟通。
2、你的形象，好的形象能够更有力地刺激顾客的感官，给顾客留下一个深刻的印象。
3、你的专业，专业可以让你的说话更有说服力，更容易得到顾客的信任。
4、你的说话方式，争取跟顾客保持同频，大声说话顾客认为你很强势，接受不了，低声说话，顾客认为你对自己的产品很没自信心。
5、你的真诚，不要跟顾客兜圈子，不要把顾客当成“傻子”，对待每个顾客都要做到一视同仁。
客服跟客户怎么沟通的技巧
分类: 烦恼
解析:
<沟通的方法与技巧>
与人沟通的技巧
人一生中清醒时都在沟通，不说话也是在沟通。认识人，了解人，你就无所不能。
在日常的生活和工作中，我们内心或许时常会产生一种孤寂、渺小、自卑、困惑的感觉。这种感觉是我们不喜欢和不需要的。困为它仍消极，与成功的心理和胜利的人生背道而驰。
那么，到低是什么原因造成人类的这种不良习理反应呢？
一言以蔽之，问题就在于我们的心灵与这个世界没有进行有效的沟通。
我们知道，现实的世界，是一个人与人构成的世界。与这个世界沟通，实质上就是与这个世界上的人进行沟通，而且必须是有目的的沟通。可以说，无论我们在做什么，或者想做什么，要想获得成功，必须学会善于与沟通。在商场有句名言，叫做“人脉就是钱脉”，就的就是这个意思。一个推销员，想把自己的产品销售出去，就得通过广告、促销、登门拜访、推荐产品等一系列手段与客户沟通，才能实现赚钱的目的。一个有抱负的人，想在工作中游刃有余、大展宏图，就得善于与上司、下属、同事进行有效的沟通，才能打通自己的成功之路。以至于年轻人谈恋爱，也得会学握对方特殊心理，才能机敏地跨入对方的情感世界中去。因此，沟通永远是人们在生活生事业中就该掌握的首要才能。从某种意义来讲，它是我们获取财富、快乐、幸福和健康的最重要的手段和策略。
俗话说：两军相遇智者胜。千智万智又以攻心为上。在人与人沟通和交往的过程中，人心可谓是最神秘莫测的世界。要打开人心这扇紧闭的大门，并非毫无办法。只欠们以成功的原则为指导，并且切实掌握一些行之有效的技术巧，自然就能很容易地敲开任何人心灵的大门。
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在我们掌握这些成功技巧之前，首先要做的就是：正确了解人和人的本性。这是我们致力于打开人心的大门和提高人际交往能力的开始
了解人和人性
提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步就是：正确地了解人和人的本性
当你能正确地了解人和人性，当你明白了人们为什么会那样做，当你明白了人什么会在特定的情况和环境下对事物作出这样或那样的反应和原因，那时，也只有在那时，你才会成为一个成功掌握人际交往技巧的人。
了解人和人性可简单的理解为－必须按照人们的本质去同他们，要没身处地认同人们，而不要用自己的眼光去看待别人，要不能将自己的意愿强加给别人。
人们到底是什么样的呢？人首先是对自己感兴趣，而不是对其它事物感兴趣，换句话说一个关注自己胜过关注自己胜过关注别的事物一万倍。
谁都是这样的，包括你，你对你自己的兴趣胜过对世界上任何其他人。
这就是人类的本性。你一定要深入体会这一点。因为人类的行为是受自己的思想和感情支配的，这种特征在人类中表现的非常强烈。比如：慈善事业中的捐献者，他的最大收获是献这种行为本身给他带来的满足感、自豪感和从中获得的乐趣、而不捐献的物品对其他人的意义。所以，他关心的真正目的是自己。
或许你认为这不是自私吗？朋友，事实就是如此，这就是人类的天性，每个人都是这
样，你不必为此感到内疚和尴尬，因为人类一开始就是这样来到世界上的。现实永远是现实，它不以人的意志为转移。我们最好的做法是：认可它，尊敬它，并且巧妙利用它。
明白了“人首先关心的是自己”这一常识是你与其他人交往基础。认识到“人们首先心的是自己而不是别人”这一点，也是生活的关键所在，它能给予你和他人交往的智慧和技巧，它能使你掌握人生的真谛，它能让你拥有更多的朋友，它能使你把握住成功的秘诀。在以下的内容中你会明白，许多成功的技巧都出自对“人首先关心的是自己这一特征的有效运用，
请记住，一定要记住这一观点，因为这是你成功地与人交往的基础和关键。
现在，就让我们将这句话再重复一遍：人本性是最关心的是自己。
如何巧妙地令别人觉得重要
人类一个最普遍的特性－一个你和其他人都具有的特性一，一个强烈的、驱使人们做出种种或好坏事情的特征，就－渴望被承认，渴望被了解。
你愿意在人际关系中如鱼得水吗？那么，请尽量使别人意识到自身的重要性。请记住，你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多，而你在他心中他会变得重要。例如：“张先生，我们很需要您的帮助，依您的以验和能力，这个计划就能早日成功”。又如：“陈**，昨天的晚会你怎么没参加，晚会上少了你，真是太遗憾的”。每个人都渴望自己能成一个重要人物，这是“爱面子”，这种东方文化特性基础。没有人愿意自己被认为是可有可无的，谁都不愿意被别人忽视或否定。
别忘了，别人看待自己，跟你看待你自己一样重要。
这一特征的有效运用是成功的人际关系的基石之一。
那么，现在就让我们告诉你几点怎样认可别人，怎样使人觉得自己重要的忠告。
1、 尽量使用灾些词－“您“或您的而不是“我”“我自己，我的”。
2、 一定要聆听别人
如果你拒绝聆听别人，就会使对方深深地感到自己并不重要，认为自己的确是可有可无的；而如若你细心，诚恳地聆听别人，则会使们觉得自己非常重要
3、 赞许和恭维他们，关心他们的家人。
当他们值得赞扬时，就及时地赞扬他们，让他们高兴。
如“您的公关策划能力大家都知道的，这件事情会办得很出色。”另外，适时地表现出关心他家人，也有利你很快地与他们成为好朋友。
4、 尽可能经常地使用他们的姓名和照片
更多以姓名称呼他们，而不要忘记了他们的姓名。如果有机会，还可以使用他们的照片，这将会使他们觉得你很亲切，并且将会使他们常喜欢你。
5、 在回答他们的话之前，请稍加停顿
因为一小会儿的停顿，会使他们感觉到你认真地聆听和思索了他们所说的话，肯定了他们所说的话是值得思考的。
6、 肯定那些等待见你的人们
如果要见你的人必须等待，一定要有意识的让他们知道你在等，这是重视别人的一部分。当你见到等你的人时，可以这样说：“对不起，让您久等了。”这些简单礼貌的话语，往往会让那些等你的人，心里感到十分温暖。
7、 关注每一个人
不要只是关注领导者或发言人，不要只是关注那些有权威的人或值得你关注的人，因为孤雁难成群。
只要你在平时注意做到以上几点，那么，你肯定会给人们留下良好的印象。
如何巧妙地与另人交谈
当你与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题。那么他们最感兴趣的话题是什么呢？是他们自己！
当你与人们谈论他们自己时，他们就会兴致勃勃， *** 昂扬，而且会全着迷，他们对你的好感也就没然而生了。
当你与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的，而当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。
从今天起，把这几个词人你的脑海中剔除出去－“我，我自己，我伯”，而要学会用别一个词，一个人类语言中最有力的词来代表它－这个词就是：“您”。
例如：“这是为您做的”，“如果您这样做，您会从中得到好处”，“我希望能够给您带来欢乐和幸福”等等。
如果你能把谈论自己和使用“我，我自怀，我的”这几个词给你带来的满足感放弃掉，你的性格，你的魅力，你的响力和号如力将会大大提高。
的确，这是一件很难做的事，而且需要不断的练习，便只要你付诸实践，最终你会感到这样十值得。
另外利用人们关心自己这一特点，让他们谈论自己。你会发现，人们热衷于谈论自己胜过谈论任何话题。
如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们就会非常喜欢你。请记住这样一个事实：你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。
因此地，当你与别人谈话时，请谈地方，并且巧妙地引导对方谈论他们自己，这样你可以成为一名很受欢迎的谈话伙伴。这一技巧是极为实用有效的，是欠们与别建立良好的人际关系开端。
相信你一旦从引导对方谈论他们自己开始与人交往，你就会拥有越来越多的朋友。
如何巧妙地赞美别人
人生在世，不仅仅是为了面包而生活!人更需要精神食粮，人是否记得在得到老师或领导当众的一次小小赞扬后的感觉，那种兴奋，那种美妙的感觉持续了多久吗？
多说些称赞别人的话，人们会因此而喜欢你，而你自成己也会因此而受益无穷。
慷慨些，去赞扬别人吧!先找到一些值得赞 扬的东西，然后赞扬他们。
但是请注意：
1、 要真诚，倘若这种赞扬不真诚，还不如不说。
2、 赞扬行为本身，而不是赞扬人。赞扬行为本身，可以避免尴尬混淆、偏袒，并鼓励更多的同类行为。
比如。你说“王工，你的工作很出色”要胜过“你是个好职员”。
3、 赞扬要具体、要实在，不宜过分的夸张，要有的放矢。
例如，你说：“你太漂亮了。”不如说“这件衣服穿在你身上真漂亮。”说“你真有头脑。”不如说：“你怎么 就能想出这样的好办法呢？”。
赞扬要及时，而不要事隔太久。用时地赞扬别人，往往取得最好效果。尤其是当众及时赞扬别人，效果更好。但当众赞扬别人，一定要得体，而不要让被人赞扬者感到尴尬。如果是在开会赞扬别人，要以更积极地放开一点，应收到开会赞扬的特殊效果。另外，请你养成每天赞扬三个不同的人的习惯。你会感到，这么做后，你自
1、 己多么开心!这就是你的快乐方程式。
当你看到这么做给别人带来幸福、欢乐和感激时，当人看到自己可信赖的朋友越来越多时，当你看到己可的魅力和影响力与日俱增时，你自己也会因此而感到幸福快乐和人生的充实。
你不妨试试看。
如何巧妙地批评别人
成功地批评他人的关键，在于批评的态度。
如果你批评时一味地指责别人或告诉你的看法，这样除了被别人厌恶和不满外，你将一无所获。因为，没有人喜欢被批评。
然而，如若你对纠正错误及其结果感兴趣，如果你能以正确的方式批评他人，你将会获得较大成功，这里有几个原则能够帮助你。
1、 批评他人时，必须在单独相处时提出，不要放声大叫，不要把门打开，不要被更多的人听见，要给对方留点面子。
2、 批评别人前，必须略微地给对方一点赞扬，或说点恭维的话，在创造一个和谐的气氛后，再展开批评批，也就是说先礼后宾。如：“明明，我知道，你在工作中一直很努力，很积极，这很好，但是，有件事情你做得认我很难理解，您能给我详细的解释一下吗”？象这样，当对方陈述完自己的看法后，你就可以向耸发表自己的批评意。
3、 在批评别人时，要对事不对人，要批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。因为是行为本身就受到批，并不是人本身。你绝不应该在批评别人时说：“你真笨”，“你是个蠢才”，“你怎么这么没头脑”等等。
4、 在批评别人时，告诉他正确的方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极的结果。
5、 要在批评中多获得更多的合作，你请求别人比你命令会获得更多的全作，这是个事实，命令别人，是下下这策。
6、 一次犯错，一次批评，而不要将别人的错误累积在一起算总帐。
7、 以友好的方式结束批评。你可以以这样的方式结束批评：“我们是同事朋友，我们解决了所应解决的问题，让我们相互帮助，并肩共进吧!”千万别说：“你的批评结束了，敢正吧!”这是最重要的一点。因此，批评之后要加以鼓励，引导，这就是批评的艺术。
8、 当你明白了应该如何批评别人时，请记住，千万不要忘记以下原则。
如何巧妙地感谢别人
仅仅在自己心里感激，赞赏别人是远远不够的，应把你的这种感激、赞赏的感谢之怀巧妙地表达出来
这是因为，喜欢向他人表示感激和赏识的人，会得到加倍的回报。
如果你很感激某些人，并且能够让他们知道你的感激之情，下一次，他们一定会更多地报答你。如果你不能恰当地表达出你的感激，即使你内心真的很感激，但你的得到的回报会越来越越少。
对人说“谢谢”时，一定要适时，恰当、巧妙、这就需要：
1、 表达谢意时态度要真诚
2、 清晰，自然地表达。
向人致谢时，要表现出高兴，快乐的感情有，不要吞吞吐吐，细声细语，含糊
其词
1、 注视着你所要感激的人。
任何一个值得致谢的人都值得注视。当你注视着对方并向对方致谢时，对方会感到你的真诚，会感到他对你的理解和帮助是值得和有意义的。因为你已牢记谢谢您，李明”，同说“谢谢您”产生的效果是完全不同的。、
4、尽力地致谢。
一般人对显而易见的事道谢，优秀的人对很微妙的事道谢。这意味着，要努力寻找表达感激的机会。当然，适时地的赠送一份礼物有益的。
1、 所说在心。
致谢时要说出对方的名字。
说“的看似简单，但似乎乎再没有比恰当致谢更有效的人际关系技巧了。相信你一定会注重这一技巧因为懂得巧妙地感谢别人，就是蕴藏在你生命中的一笔巨大财富。
如何巧妙地给别人留下良好印象
在很大的程度上，无们能够决定别人对我们的看法。当我们与别人初次见面时，我们所留下的印象主要是由我自己的心态和行为决定的，蝗白白了这一点，将会促使我们给别人留下良好的印象。
别人就象竖在你面前的一面镜子，人怎样对待自己，别人就会怎样对待你。
如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你，你就必须让人感到，你是值得获此荣誉的。这些都是由你赋予自己的价值决定的。
为你自己而骄傲吧，但不要自负。为你自身，为你的职业，为你的工作环境而骄傲；不要为你现在的处境和不足而自卑。你就是你自己-----要尊自己，要为自己感到骄傲。
尊重自己，并为你自己感到骄傲。如果你是一名保险推销员，请这样对自己说：“我真是太幸福了，能够成为一名保险推销员，我热爱这项工作，因为人人都需要保险，都需要我。”另外，你还需要：
1、真诚
相认自己所说的话，避免那些一钱不值的奉承、空间的许诺和毫无意义的废话，要言行相符，言行统一。
2、要热情
如果你能就你现有的条件热情地“推销”你自己，你将会从吕获得许多意想不天的成功。
热情是极具感染力的，只要你善于热情的推销你自己，你就可以推销任何其他东西。你千万不要忘记，热情是人生得以成功的最大资本。
3、不必过分急躁
在与人相处时，不要表现出你的过分急躁。因为过分的急躁会令人感到疑惑、怀疑。他们会对你的行为感到不安，并退避三分。你需要努力掩饰住你的急躁，做一句生活中的好演员。
4、要通过贬低别人来抬高自己
发扬自己的优点，但不要通过贬低他人形象来树立自己的形象。
真正的进步，是靠你不断努力所创造的价值来体现的。你不能“以别人为台阶向上爬。”
当你发扬自己的优点时，就是在强调自身价值，而当你以贬低别人来抬高自己时，实际上是在强调别人而不是你自己。
5、不要打击任何人，任何事
如果你不会或不能说好话，最好保持沉默。
攻击别人是错误的，但这不是“不要攻击”的主要原因。其主要原因在一地：在人际交往中，攻击会反弹，并击中攻击者，攻击者只能说明攻击者心虚。
因此，在人际交往过程中，你一定要和气，要明智，不工攻击。只有这样你才会在别人心目中一个好印象。
如何巧妙地发言
假如你成为一个令人感兴趣的发言者，就应努力按照以下几条原则去做，这也是受欢迎的发方言者和不受欢迎的发言者之间的区别。
1、 一定要明白和清楚你所说的内容。
如果你不道自己想说什么，就根本不要站起来，更不要开口。
发言必须要有权威，内容丰富并充满自信，而这些只有在你明白自己所讲的内容时才办得到。在你发言之前，请养成先在你的脑海中的搭建起你所说内容的框架的习惯，这样，你才会讲得好，才能讲出水平。
2、 说话时，请注视着听众。
眼睛只盯着发言稿的发言者是永远不受欢迎的。一定要注视着听众，这种无声的交流是很重要的。
3、 该说的话说完后，就马上停止
简明扼要，抓住重点，说完就坐下。
请记住，没有人会因为你讲得少而批评你，如果他们需要你多说一点时，他们会主动提出来，废话讲的多的人，人人都很讨厌，千万要记住，见好就收。
4、 谈一些听众感兴趣的话题听众的兴趣最重要的。
你想说什么并不重要，重要是听众想听什么。
成为一名成功的受人欢迎的发方言者，最有效的方法就是告诉人们他想听的内容。
5、 不要试图演讲
自然地说话就可以了，请保持自己的本色，这是你要发言的原因。在平时，只要轻松、自然、流畅地说出你必须说的话就可以了。
当然，你除了掌程以上技巧外，还得有丰富的知识和一定的专业经验。技巧是一种有效的形式，知识和经验是实际的内容。只要将二者巧妙的结合起来，你听要达到的目标离你就不会太遥远。
与人沟通的原则和如何与人沟通
原则一：八零，二零法则
20%问题、80%倾听、学会听话
原则二：勿指出他人错误
原则三：勿猜测对方心意
原则四：勿打断他人
如何与人沟通，没有良好的人际关系，就不可能取得真正的成功。但这些关系究竟能有多深，是由你与人沟通的深度决成功的。这同样是一条道理。你的婚姻、职业和人际关系成功与否在很大程度上取决于你与人沟的能力。
1、 停口
人们是常见的沟通困难是不懂得停口，让对方有足够的时间发言。
你应该把注意力集中在对方的兴趣和需要上面。把大部分时间用于听、而不是说，当你养成这个习惯时，可使你成为善于与人沟通的人。
首先要友好微笑，这是消除别人紧线心理的最有效方法藏在你次，做个好客的主
1、 人，给对方一个舒适的位置坐下；最后，开始交谈是老远 谈一些对方感兴趣的话题。
你的目标是与对方建立融洽的关系，让他从容不迫地跟你聊天。
2、 让对方知道你的他的意见
鼓励对方交流的最佳方法是对方知道你想听他的意见，对他说的话要表示出兴趣。集中精神理解对方的话，并做出积极的反馈。
3、 提出问题
提问题时，应用鼓励对的语气或中性语气说话。
4、 排除干扰因素
与别人谈话时一定要专心，尽力排除干扰因素。
6、要有耐心
你的目标不仅是要听明白他说话的内容，而且要让他确信你尊重他和他所说的话。
7、方产生感情共呜
如果我们对别人有强烈的爱心，设身处地为别人着想，就一定会产生感情共呜
8、 生气时不要与人交谈
9、 避免争论及批评别人
批评别人与争论会令对方步步为营防守，关闭了沟通的大门。
如果你必须提出不同观点，或纠正别人的话，你要尽可能把话说昨当一些，要尽量做到对事不对人。
10、回答问题要干脆，然后加以解释
11、提问之前提供点必要情况
每次要提之前提供点秘要情况，让对方知道来龙脉和你提这个问题的用意。这样效果会得多。
12要说到点子上
我们生活在一个繁忙的世界上，时间是最宝贵重要的东西，所以相互交流贵在说到点子上。交流时最重要的是你一开始就阐明你的意见，然后才作补充解释。
13、所谈事情的大小要表达清楚。
提出一个问题时，讲清楚夺关的数量、大小等，这样做能引导听的一方跟你想到一块。这样可以避免许钦会错意的谈和费时费力的讨论。
14、重复要点，把观点说清楚
当你不清楚别人是否听明白你的话时，可以换具说法，或把要点总结一下。这些都是确保对方听懂的好方法。记住、重复有益。
15、要尽量和得到对方的回应，如发现对方有异议，要问清楚他的观点。
“大家原是相亲相爱的”－怀抱一颗博爱心
印度诗人泰戈尔的散文诗＜飞鸟集＞中夺这样一句意深长、颇具哲理的话语：“我原来以为大家都是不相识的，醒来才知道，大家原是相亲相爱的”。
“相逢何须曾相识”，“生人”、熟人、朋友。熟人未必皆好友，生人未必有陌路人。
一回生，二回熟，三四回就是好朋友。真正一面之交，也会直接影响你办事的效率、成效、情绪、人缘等等，弄不好会给自己无形中增加许多心理屏障。
临时 *** 际沟通的技巧千头万绪，而取根本的法宝是要整个世界怀有颗仁慈的爱心。有了这点，其它的技巧的放行才有实在的根基，否则只是无本之本，无源之水。
“泛爱众而亲仁“乃是中国古训，博爱之心表在遇到任何事情都能与人为善将心比心，站在别人的角度想题，善解人意，博施宽容”，有善心，然后才有善言，以诚相待，与人为善。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。
“忽如一阵春几来”给人以美的形象
1． 漂亮，穿着得体，永远带着微笑。
2． 风度翩翩，气质非凡，不必“东施效颦”。
举止潇洒，神采奕奕，洋溢着生命活力，叫人俗虑俱消，使人相形见绌，被你的非同凡响的气度摄住。如能与你相识，他会受宠若惊，觉得三生有幸。风度乃气质的外化，它比清秀的面目更有魅力。
3． 能干、自信、才华横溢，“有交往价值！”
4． “人往高处走，小往低处流，”“结交往需胜己，似我不如无”、。“你必须处处表现从容自信、干练、有条不紊，不亢不卑，仿佛胸有百万兵。
5． 积极、主动，“日疏愈疏，日亲愈亲。”
不要看见对方似乎似乎冷谈、陌生，便望而却步，不敢唐突热情。“日疏愈疏，日亲愈亲”，相信自己的热情能副化任何冰山雪岭，何必非别人先开颜。要主动出击，热情袭人，一见如故。似多年深交。情感是有迁移性的，对方不是石头，必受感染，即使有冷漠，也一扫而光，觉得与你“似曾相识”，“人生”的距离倾刻而破。
到此为止，我们已经系统了解了与人沟通和建立成功人际关系的基本技巧。这些技巧都很明了、简洁、实用，人人都可以学会。这些技巧看上去虽然都很简单，但是，在实际生活中，真正能够掌握这些技巧的人却很少，而完全能够熟练运用这些技巧的人几乎不存在。世间有许多事情，一提来大家都明白，实际上却没有几个人能够真正做得到。就以商业风险为例，人人都知道做事业要冒一定的几险，风险与收益成正比。但是，如果真的要你拿出自己全部的储蓄在难预测的市场搏一把时。你马上想到的也许只是“保险”、“保险”、“一定要保险”。而此时一想起能可能出现的风险，你也许马上去打消投资的想法。所以，我所明白的和我们所能做到的，在很多情况下其实完是两回事。那么我们应该怎样使自己所明白的和所能做到的统一起来呢？这就要对自己进行成功心理进强化训练，使“知”与“行”在自己的潜意识中有机结合起来，形成自我成功行为原动力。也就是说，当欠们明白了怎样与人进行沟通和建立良好的人际关系的道理和技巧时，就要将这些道理和技巧不断强化输入进自己的潜意识中去，灵活运用。那么，我们在与人沟通和建立良好的人际关系方面的修练才算真正到家了。
当你确灾开始了具备与人有效交流的能力之后，在你的面前会出现一个亲世界。你能去你以前认为不能去的地方，做你以前主伙不能做的事情。你更有本领使别人积极行动起来，带领他们一块前进。良好的沟通能帮助你建立良好的人际关系。建立良好的人际关系的基础要真诚有爱心，能与人分享、互助互利。人际关系可 我们成功，也可以使我们失败，无你干哪一行业，或从事何种职业或专业，学会处理人际关系，你就在成功的路上了85%路程，在个幸福的路上走了99%的路程。
最后，谨祝您在人际交往活动中获得成功！
相信你自己，你一定会做得很出色。
写一篇关于跨文化商务谈判技巧的文章，现在不懂得写文献综述吖，不知道怎么构造这篇综述……
客服在跟客户沟通中，要处处为顾客着想，用诚信打动顾客。下面我整理了客服跟客户的沟通技巧，供你阅读参考。客服跟客户沟通的技巧
客服跟客户的沟通技巧(1)微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：?欢迎光临!?、?感谢您的惠顾?都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。
客服跟客户的沟通技巧(2)保持积极态度
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决 方法 。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
客服跟客户的沟通技巧(3)礼貌对客、多说?谢谢?
礼貌对客，让顾客真正感受到?上帝?的尊重，顾客进门先来一句?欢迎光临，请多多关照。?或者：?欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗?诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：?感谢光临本店?。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。
客服跟客户的沟通技巧(4)坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
客服跟客户的沟通技巧(5)凡是留有余地
在与顾客交流中，不要用?肯定，保证，绝对?等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
客服跟客户的沟通技巧(6)处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
客服跟客户的沟通技巧(7)多虚心请教，多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体是什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么人样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一种消费者，比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
客服跟客户的沟通技巧(8)要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候我们就需要耐心热情的细心回复，会给顾客信任感，但我们不好表现出不耐烦。就算不买也要说声?欢迎下次光临?。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说?真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进?或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
客服跟客户的沟通技巧(9)做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
客服跟客户的沟通技巧(10)坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：?这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些?和?这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔?虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大不同咯。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：?东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色?等等，这样介绍收到的效果是完全不相同。
做好微商的三个沟通技巧一、沟通前的准备
机会是留给有需要的人的，你准备的越充分，越能收到机会的眷顾和青睐。
我们要做一个乐观自信，热诚的人，很多从事微商行业的朋友都深刻的感觉自己变得积极而又自信了，这说明后天环境的影响很重要。
微商需要一种喜乐的精神，如果想要别人跟随你，你就要首选自己快乐起来，想要别人跟随你吗?开心起来吧!
下面讲一下沟通的三大原则，沟通有一定的原则，遵循了这些原则，成交的几率就提高了几倍。
1：倾听原则：再次强调，倾听是建立信赖感最重要，最有效，最简单的方法之一。
在沟通中，如果你能认真倾听对方的讲话，你不仅能获得重要的对方信息，和需求点，还能获得对方的信任和好感，他会认为你尊重他，在乎他，认同他的观点，那么以后的沟通就会轻松多了，这个所说的倾听呢分五种：
二、完全漠视的听
假装在听，这种人呢一般都是自以为是的人。
选择性的听，听自己想听的东西，大约70%的人属于这种
积极同心的听，感同深受
2：有效果比有道理更重要原则：
不难发现，我们经常会遇到振振有词的人，却不能获得良好的客户认可度，这其中呢存在两个非常严重的错误：
我是对的你是错的，总站在自己的立场，坚持自己是对的，别人是错的，喜欢与你争辩。
我这样做是为你好，表面上出发点是好的，是善意的实际上却是影响客户信赖度的另一个最具杀伤力的规则。
所以，在沟通中，不要直接指出对方的错误，即使对方是错的，记住沟通的目的是成交，不是不断证明自己是对的，对方是错的，所以在表达不同意见的时候，我很认可您的观点，我觉得非常好，同时我有另一种看法，不知你认为如何，所以顶尖的沟通者都是进入对方的频道，让别人喜欢他，从而呢来获得信任达成交易。
三、真诚原则
大家都有这样的感觉，尽管第一次见到某一个人，内心亲切，而有的时候，却不知原因打心底不喜欢这个人甚至反感，这就是亲和力，对方不接受你主要有两个因素：
第一：对方不喜欢你，不信认你，
第二：就是不知道你这个产品能给自己带来什么样的利益，其中最基础和关键就是第一个因素，
所以让客户信任你，喜欢你，提升客户购买兴趣的方法就是真诚的发自肺腑的说出自己的真实想法和情况。有的人能力并不强，口才也不好，但是业绩就是好，原因何在呢?是因为他们放弃了花言巧语和故作姿态，而且大胆地说出自己的真实感受，让客户感受到了真正的诚意，从而促进更多的成交量。
问题是需求的前提，有问题才会有需求，成交从挖掘客户的需求开始，客户的问题就是他的伤口，我们要扩大他的问题，问题越大越能激发他的需求，找出客户的需求和痛苦，如果你不了解客户的需求在哪里，就不能帮客户解决问题，就无法达成交易!
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中国和印度问题
跨文化商务谈判中的文化差异及应对策略
一、引言
随着全球化进程的不断发展,国家之间在政治、经济、
文化和科技领域的接触与合作日益增强,中国更以其经济
的快速增长和巨大的市场潜力吸引了世人的关注。越来越
多的外国人开始在中国做生意,于是,跨文化商务谈判也随
着国际经贸往来的日渐频繁而增多。所谓谈判,就是通过
双方或多方协商各自的利益、需求和期望,最后达成协议。
Ghauri 提出了谈判的社会心理模式,把谈判界定成五要
素:谈判目标,交流和行为,传统与文化,谈判环境,谈判结
果。其中,目标是前提,交流和行为是载体、是手段,结果是
必然,文化和传统是影响谈判的主观因素,贯穿于谈判的各
个环节,是对跨文化谈判影响最大的一个因素。在商务谈
判中,由于参与者来自不同国家,受政治制度、风俗习惯、宗
教信仰和教育环境等的影响,其文化背景存在明显的差异。
不同文化背景的人,对同一件事、同一句话、同一个动作都
有着不同甚至相反的理解,从而导致信息不能准确地转达
给对方,甚至信息被曲解,发生文化冲突和障碍。因此,研
究跨文化谈判中的文化差异就显得十分重要。
二、影响国际商务谈判的文化差异因素
国际商务谈判过程一般包括四个阶段:第一,寒暄,谈
一些与工作不相干的话题;第二,交流与工作相关的信息;
第三,进行说服;第四,做出让步并最终达成协议。在这几
个阶段中,文化因素对谈判的影响是全方位、全系统、全过
程的。主要体现在以下几个方面:
(一) 语言因素和非语言因素
语言是信息传递的媒介,是人类进行交流的工具。商
务谈判的过程实质上就是谈判者运用语言进行协调磋商、
谋求一致的过程。一般人在相同文化背景下理解讲话内容
尚有误差,那么不同文化背景导致的理解误差可能会更大。
因为语言是文化的载体,不同语言有其独特的建构信息方
式。除了用语言传达信息外,双方还可通过非语言方式沟
通。非语言的表现形式分为三大类:一是无声语言,包括停
顿和体语,其中体语又分为动态体语(手势语、目光语和微
笑语等) 和静态体语(身态语和服饰语) 两部分;二是类语
言,主要是指说话时的重音、语调和笑声;三是时空语言,主
要是指环境和时间。非语言交流以其丰富的内涵、多变的
形式及语言表达所无可比拟的优越性占据着信息表达的重
要空间。例如,绝大多数的国家都是以点头方式来表示赞
成的,但在印度、尼泊尔等国则以摇头方式来表示肯定。再
如,若在谈判中保持沉默,美国人会对此极为反感,觉得不
自在,认为是冷场;而日本人却认为保持沉默有必要,可以
促进非口头意见交换和感情移入。
人类学家霍尔( Edward Hall) 按语言表达直接程度的
大小把社会分为高语境社会( high - context society) 和低
语境社会(low - context society) 。在高语境社会里,同民
族的人长期生活在一起,彼此间的熟悉使人们的非语言交
流占了大量比重,语言只是信息传递的一部分。所以,中国
的国际商务谈判者总是含蓄而间接地表达见解,很少直接
予以拒绝或反驳,并且把和谐看做实现价值的先决条件,谈
判中尽量避免摩擦,用语礼貌含蓄,追求永久性的友谊和长
期合作。与之形成鲜明对比的是,欧美文化中的交流方式
属于低语境,因为漫长的移民和相互交融的过程造成彼此
交流的困难,语言表达的清晰和直接就变得尤为重要。所
以国际商务谈判桌上的美国人热情坦诚、滔滔不绝、口若悬
河,喜欢用确切明了的语言表达自己的意向,是就是,非就
非,很少模棱两可、含糊其辞。
模拟谈判研究表明,作为谈判沟通技巧的种种语言行
为方式的使用频率呈现一定差异性。而非语言行为方面的
文化差异比较隐蔽。比较而言,日本商人的相互交流风格
是最礼貌的。法国商人的谈判风格最为放肆,频繁使用威
胁和警告语言。
(二) 空间观
西方人一般有很强的空间领域感和个人秘密感,由于
这两种需要,他们常用墙、门以及夹板把个人工作或生活的
地域隔起来,如果门开着就意味着一种邀请。与空间观直
接相连的是人与人交谈时的距离。距离反映了谈话者双方
的社会身份。在西方,上司与下属交谈时,总保持相当宽的
距离;而社会地位相等的双方交谈时,空间则相对缩小。在
商务活动中,双方一般保持一臂之远,在4 - 12 英寸之间,
在此距离内,交际者可以轻声谈话,但看不到彼此面部的细
微表情,由此称之为礼貌距离。
(三) 时间观
文化不同,对时间的期求和处理的规则也不同。美国
人视时间为金钱,时间观念很强。因此,他们总是十分守
时,见面后,相互之间一般只简单寒暄几句就进入主题,期
望在20 - 30 分钟内解决问题。而阿拉伯、南美和亚洲某些
商务会谈可能一连数小时,甚至数次都不涉及正题,而且有
一些必不可少的客套,诸如拉家常、喝咖啡或饮茶之类,其
目的是为了建立良好的人际关系。对此,美国人则视为浪
费时间。
(四) 思维差异
国际商务谈判时,来自不同文化背景的谈判者往往会
遭遇思维方式的冲突。以东方和英美文化为例,两者在思
维方面的差异有三个方面:一是东方文化偏好形象思维,英
美文化偏好抽象思维;二是东方文化偏好综合思维,英美文
化偏好分析思维;三是东方文化注重统一,英美文化注重对
立。例如,在谈判方法上,东方人的思维模式是整体取向,
在谈判中采用的方法是从整体到局部,从笼统到具体,先就
总体原则达成共识,然后依次解决具体问题;而西方人着重
具体,谈判一开始就急于谈论具体条款。在美国,如果一半
的问题确定下来,那么可以说谈判就算完成了一半,但是在
日本好像什么事也没定下来。
美国学者斯图尔特在其《美国文化模式》一书中指出,
美国人具有抽象分析和实用的思维取向,他们的思维过程
是从具体事实出发,进行归纳概括,从中得出结论性的东
西。欧洲人更看重思想和理论,他们的演绎型思维方式侧
重的是感知世界和象征思维,他们喜欢运用逻辑手段从一
个概念推导出另一个概念,他们依赖思想的力量。中国人
偏好形象思维和综合思维,习惯将对象的各个部分联合为
整体,将它的属性、方面、联系等结合起来考虑。
(五) 意识差异
了解中西方意识的差异,有助于我们找到有效的沟通
渠道,驾驭谈判过程,把握谈判的方向和进度。以下列举了
一些常见的意识差异:
1. 决策意识
当面对复杂的谈判时,来自不同国家的人将使用不同
的方式做出决定。比如,对于日本人来说,决策是集体的事
情,需要得到管理层的一致同意。日本人的价值观念和精
神取向都是集体主义的,以集体为核心。而在德国,决策权
一般在公司的最高层手中。
2. 人情意识
中国有别于西方的一个特色就是人情问题,凡事讲究
人情,讲究面子,所以在谈判中,也不可避免受此影响。而
且,中国谈判者注重建立和谐的人际关系,认为个人间的融
洽关系对于谈判的成败有很大影响。西方人在现行的市场
经济条件下,强调对利益的追求。虽然也很注重谈判中的
人际关系,但他们一切以利益为重,在人情和利益两难的情
况下,他们会毫不犹豫地选择利益。
3. 利益意识
商务谈判的目的主要是获取经济利益。在现代社会,
中西谈判者都具有利益意识,双方谈判的目标集中而鲜明
地指向利益,并以利益作为谈判的主要评价指标。但是,中
国谈判者的利益意识没有西方谈判者那么明确和强烈。
三、如何克服文化障碍
(一) 语言策略
1. 尊重和采取对方的立场
一个高明的谈判者在谈判中,即使目的是宣扬自己的
产品,也不应口口声声地讲“我”“我们”。而应该采取对方
的立场和对方的态度,变“self - attitude”为“other - atti2
tude”。具体讲,就是在谈判中要减少表达利己的观点。
例1. A :We are sending the document s to you by Air
Express.
B. We are rushing the document s to you by Air
Express.
例2. A : We have a good selection of winter clothes at
China’s Autumn Export Commodities Fair.
B : You can choose f rom a very good selection of
winter clothes at China ’s Autumn Export Commodities
Fair.
2. 减少感情对立,扩大积极乐观
谈判中,谈判者要减少自己与谈判对方在感情上的对
立,减少谈判中消极悲观的一面,扩大乐观积极的一面。
例3. A :Because of recent heavy demand , we will not
be able to deliver your goods before August 12.
B :Although the recent demand is heavy , we will
do our best to deliver your goods by August 12.
例4. A : Since you did not confirm the sample color ,
we can’t dye the bulk fabric
B :We will dye the bulk fabric as soon as you con2
firm the sample color.
(二) 建立跨文化谈判意识
在国际商务谈判中,必须加强文化谈判意识,要认识到
不同文化背景的谈判者在需求、动机和信念上的不同,学会
了解、接受、尊重对方文化。然而,认识到文化差异不意味
着一定能很容易地克服它们的影响,但至少可以避免因对
文化的无知而导致国际商务谈判出现障碍。
(三) 克服文化偏见
法国的文化研究专家Andre Laurent 曾指出:“我们自
己的文化已经成为我们自身的一部分,以致于我们看不见
我们自己的文化,而正是由于我们对自己文化的盲点,使得
我们总是认为别人的文化与我们自己的文化相类似。当受
其他文化影响的人们的行为与我们的行为不一致时,我们
经常表现出非常吃惊甚至沮丧的情绪。”在国际商务谈判
中,我们要克服这一点,要正确地认识和接受谈判双方的文
化差异。
总之,在跨文化商务谈判中,文化差异是一个核心理
念,谈判参与者在不同谈判步骤和谈判场所中运用的谈判
策略都会受其文化背景的影响。因此,要了解中西文化差
异,克服商务谈判中的文化障碍,使跨文化商务谈判得以顺
利进行。
[参 考 文 献]
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化,2005 , (26) .
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[3 ]徐洁, 王玮, 韩朝旭. 浅析国际商务谈判中的文化差异[J ] . 商
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[4 ]崔苏卫. 国际商务中的谈判技巧[J ] . 镇江高专学报,2004 , (4) .
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[9 ]夏莉. 文化差异对国际商务谈判的影响及其对策分析[J ] . 商业
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[10 ]生华,徐景升. 国际商务谈判的技巧[J ] . 北方经贸,1999 , (6) .
摘 要：随着全球经济化的发展，跨文化商务谈判的作用日益突显。为了清除与国外客户交流的障碍，保证谈判的顺利进行，商务谈判家必须了解并且掌握文化差异对国际商务谈判的重要性。本文将研究文化差异对国际商务谈判的影响，如中西方之间语言和非语言交际方式的差异，价值观差异，思维方式差异，道德与法律制度差异。这将有利于读者意识到文化在国际谈判中的重要性并且学习应对文化差异的各种策略技巧。为了消除这些差异所带来的影响，谈判者须采取相应的措施，建立跨文化意识，培养全球文化观，尊重和包容不同的文化，不断提高外语语言应用能力。
中西文化冲突与我国跨文化商务谈判对策
赵伟君
(湘潭大学外国语学院跨文化交际研究所 湖南湘潭市 411207)
[内容提要] 随着我国加入WTO，各种层次、各种类型的跨文化谈判日益频繁，正确认识中西方文化差异和文化冲突是我们从事跨文化谈判的前提条件，本文试图从中西方文化冲突的角度探讨涉外商务谈判的某些特点和对策。
[关键词] 文化冲突 谈判对策
社会的发展和文明的进步，使全人类的命运更加紧密地联系在一起。时代为具有应用性、艺术性和科学性等特征的谈判提供了更为广阔的天地。随着我国加入WTO，国际贸易和对外交往将日益频繁，各种类型、各种层次的外贸、外经、外交谈判也越来越显示其在社会、政治、经济生活中的重要地位。本文试图从中西文化冲突的角度来研究我国国际商务谈判的内在规律，寻求加入WTO后我国涉外商务谈判的方法和策略，为我国的社会主义市场经济建设服务。
一、西方现代谈判理论及其社会文化背景
在西方发达国家中，越来越多的人直接或间接地跨进了谈判领域，英美等国仅商务谈判人员就占人口的5%以上。谈判学在西方现代管理教育中越来越受到人们的普遍重视。美、英、德、法、日等发达国家和地区以及部分发展中国家的大学、企业和科研机构，都把谈判学作为培养现代政治、经济、管理、外交、政法、教育等人才的重要课程，有的国家还成立了全国性的谈判学会。在西方激烈的竞争和特定的社会条件下产生的谈判理论，其原则与方法日趋完善和系统化，日益显示出其对谈判实践的指导作用。
具有代表性的理论主要有尼尔伦伯格的"谈判需要理论"。在与科罗合著的《How to Read a Person Like a Book》和他自己所写的《The Art of Negotiating》中系统地提出了自己的理论；约翰·温克勒的"谈判实力理论"代表著作是《bargaining for Results》；费希尔、尤瑞、雷法等人共同提出的"原则谈判法"（"Principled negotiation"）；卡洛斯的《The Negotiating Game》，从美国人的观点出发，主要研究谈判中策略的运用；等等，其中的"原则谈判法"被誉为"西方谈判理论的集大成者"。原则谈判法的主要内容由四大部分构成：第一，始终强调在触及实质问题时，人与问题一定要分开分别处理；第二，主张谈判的重点应放在利益上，而不是立场上，因此必须随时把握住谈判各方的利益，尽量克服立场的争执；第三，在决定如何实施方案前，先构思各种可能的选择，谈判者应该安排一段特定的时间，构思各种可能的解决方案，创造性地努力避免或削弱各方利益上的冲突，为对方谈判者主动提供某些解决问题的建设性提案的机会；第四，坚持客观的标准，谈判者应设法引入尽可能多的具有科学优点的客观标准。客观标准具有较高的权威性，不容易受到非难，而且以客观标准而不是以主观判断来解决问题，沟通和交际会更加顺畅；通过对客观标准的引入及其应用来逐步达成协议，有利于提高谈判效率，减少无谓的争执。纵观西方谈判学的研究和实践，除了对谈判本身固有规律的研究外，还特别注重不同的社会制度、文化观念、传统与习惯对谈判活动的影响，特别针对东方文化提出了一系列的谈判方略。这是值得我们认真研究和加以重视的。
二、中西方文化差异与文化冲突对谈判活动的影响
涉外商务谈判的已方优势首先来自于对对手的了解，并且能在此基础上发挥自己的长处，制约对手的长处。搞好谈判，除了谈判者的个人气质、谈判心理因素外，在不同的文化观念、国家制度等影响下形成的谈判习惯及体现在这些习惯中的谈判作风，对于谈判活动的成败，甚至国家与国家之间的交往方式和交往关系，都将产生深刻的影响。因此，正确认识东西方文化的不同及其冲突，是十分必要的。
（一）中西方文化冲突在谈判中的体现
不同的文化特性往往集中地体现在一个国家的国民性上。所谓国民性，是指一个国家和民族所共有的建立在共同的文化观念、价值判断和行为方式上，有别于其它民族的特性。国民性形成的基础就是其特有的文化根基。中西方由于文化传统和文化观念的不同，在谈判过程中对问题的看法往往容易产生对立或误解。中国的国民性中有一个很突出的现象，那就是十分看重面子"或者说"体面"。在谈判桌上，如果要在"体面"和"利益"这二者中作出选择，中国人往往会选择"体面"；而西方人则不一样，他们则看重利益，在"体面"和"面子"二者中会毫不犹豫地选择"利益"。中国人对于谈判的结果是否能为自己脸上争光，看得十分重要，以至有的西方谈判家们在他们的著作中，告诫在和中国谈判时，一定要注意利用中国的这种国民性。很显然，只有正确地认识并妥善地把握中西方存在的国民性的差异，才能有效地帮助我们及时地纠正自己的缺点，强化自身的优势，利用对方的缺点，瓦解对方的优势。
在国际谈判的领域，中西文化差异主要体现在以下两个方面：
一是认识客观事物的思维差异。中国作为四大文明古国之一，常以自己的悠久历史和文化而自豪，这种自豪感使中国人富有浓烈的民族感情、宏放的气魄和极强的爱国之心，这对于民族的进步和发展有着积极的作用。然而，由于历史悠久，文化昭昭，也往往容易产生一种"自傲的偏见"，形成一种"面子"，使自己背上沉重的包袱，甚至固步自封，这种"面子"心理甚至渗透到几乎所有的领域。英国谈判学家比尔·斯科特在他的谈判学著作中曾对此作过专门分析，他说："中国人极重面子，在谈判中，如果要迫使中国人做出让步，则千万注意，不要使他在让步中丢面子。同样地，如果我们从原来的强硬立场上后退，也不必在他们面前硬撑，这对我们来说是极为重要的。最后的成交协议，必须是彼此的同事认为是保住了他的'面子'，或为他增光的协议。"
还有一种有趣的现象，那就是有的中国人虽然要"面子"，但又决不准别人当众说出来给了他的"面子"，否则，也会使他感到不自在。美国人卢西思·W·派伊在他的《谈判作风》一书中指出："用帮助中国人得到面子的办法可以得到很多东西。"任何时候，如果不给面子，就可能造成损失。看来，西方人对我们的"面子"观念还是看得比较透彻的。我们能否在谈判领域乃至所有的领域克服自身的偏见，是我们能否能迎头赶上世界先进水平，再次成为世界强国的一个重要问题。西方国家的国民性，虽然也千差万别，但确有着一定的共性。在此，特以美国人为例来说明，美国人的国民性，在西方恐怕是最有典型意义的。美国人的国民性特点，既与他们取得的经济成就有密切的关系，也与其历史传统息息相关。他们崇尚奋斗和独立行动，性格外露，充满自信，热情奔放，美国人的这些特性在社交中随处可见。他们在参与国际事务中，很精于使用各种手段，配合外交谈判，从而谋得利益。由于美国人具有这种特点，所以，他们对表面的、仪式性的东西看得极淡，而对实质性的问题却非常敏感，对直率的谈判对手怀有好感。这一些，相对于中国人的谈判作风而言，具有较大的差异性。
二是伦理和法制观念的差异。在调节人的行为和处理纠纷方面，中西方有着更大的差异。这种差异主要表现在以下两个方面：
1、中国文化习惯于回避从法律上考虑问题，而是着重于从伦理道德上考虑问题；而大多数西方人却恰恰相反，他们更多的是从法律上考虑问题。在中国，"伦理至上"的观念始终占据着人们思想的重要地位，一旦发生纠纷，首先想到的是如何赢得周围舆论的支持，崇沿"得道多助，失道寡助"，这在中国人看来认为有着极其特殊的内涵和意义。于是，很多应该利用法律来解决的问题，中国人感到不习惯，而是习惯于通过"组织"、通过舆论来发挥道德规范化的作用。西方人则与此不同，他们对于纠纷的处置，惯用法律的手段，而不是靠良心和道德的作用西方很多个人和公司都聘有法律顾问和律师，遇有纠纷时则由律师出面去处理。一些在中国人看来非得通过复杂的人际关系网去解决的纠纷，在西方人看来却未必如此。
2、中国人在数千年的封建文化孕育下建立在社会等级观念上的平均主义倾向，在社会生活的各个领域中发挥着特殊的作用。其中"官本位"的思想又显得十分地突出，它使一些人崇沿官吏而藐视制度、藐视法律，习惯于依靠当官的"后台"来做交易。美国学者帕伊感慨地在其著作中写道："许多我们会见过的美国工商业者告诉我们：他们已经学会，在中国人中间，只须用口头约定，点一点头，或者握一下手，来决定协议或协议生效的可能"。列述这些差异，只不过重在说明，中西方的文化差异，对于交往和谈判带来的影响是深刻而复杂的。我们必须深刻而又清醒地认识这一点。
三、我们的对策
从中西方文化的差异中，决不可以就认为"外国的月亮比中国圆"。客观地看，中西方文化各具优劣势。我们研究中西方文化差异及其冲突的目的就在于：清醒地认识自我，恰当地了解别人，以使我们的涉外谈判真正做到兴利除弊，扬长避短。笔者认为，从以上认识出发我们在涉外谈判中要特别注意以下几个问题。
（一）先谈原则还是先谈细节。按照中国文化特点，在谈判时，一般注重"先谈原则，后谈细节"；而西方恰恰相反，他们比较注重"先谈细节，避免讨论原则"。这种差异常常导致中西方交流中的困难。中国人喜欢在处理麻烦的细节问题之前先就双方关系的一般原则取得一致意见，把具体问题安排到以后的谈判中去解决。这种思维定势在多数情况下，可使我方在以后的讨价还价中，处于较为有利地位。西方人由于对中国人的这种谈判方式不够适应，结果谈判的结局往往是比较地有利于中国人。西方人通常认为细节是问题的本质，因而他们比较愿意在细节问题上多动脑筋，而对于原则性问题的讨论则显得比较松懈。很多事实表明，先谈原则必然会对后面的细节讨论产生制约作用。例如：我国政府在中美建交、香港回归、澳门回归等一系列重大涉外谈判中，始终坚?quot;台湾是中华人民共和不可分割的一部分"这一前提原则，在这一原则的总揽下，已预先确立了细节谈判的基调，成为控制谈判范围的框架，这就赢得了细节谈判的优势。正是我国政府这一谈判策略的成功应用，使上述外交谈判取得了圆满的成功，赢得了国际社会的普遍赞誉和良好声誉。
（二）是重集体还是重个人。应当说，中西方在谈判过程中，都是既重集体又重个人的。但相比较而言，西方人比较侧重于强调集体的权力，强调个人的责任，即"分权"。而中国人则比较强调集体的责任，强调个人的权力、即"集权"。这种差异导致谈判场合中出现这样两种现象：西方人表面看来是一两个人出场，但他们身后却往往有一个高效而灵活的智囊群体或决策机构，决策机构赋予谈判者个体以相应的权限，智囊群体辅助其应对谈判中的复杂问题；中方则是众人谈判，一人拍板。可以想象，如果拍板的人是行家里手倒也还好，但如?quot;拍板"者是是外行，那么谈判的风险和结果就难以预料了。因此，我们在谈判中，应当科学而恰当地处理好集体与个人、"集权"与"分权"之间的关系，以在与西方人的谈判中始终处于较为主动的地位。
总之，由于中西方文化差异的影响，在谈判桌上各自的谈判作风表现出很大的不同。有时谈判桌上的困难甚至完全是由谈判作风的不同而导致的。因此，了解中西方谈判作风的差异，有助于我们找到建设性的沟通渠道，发现导致彼此误解或对立的真正原因，并且有效地利用我们在谈判作风方面的某些优势，克服某些方面的弱点，积极驾驭谈判过程，把握谈判的方向和进度，这是中国的谈判人员应当予以重视的。
[参考文献]
[1]（英）比尔.斯科特著《贸易谈判技巧》第164页 中国外贸出版社出版。
[2]（美）帕伊著《谈判作风》第41页 中国友谊出版社出版
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[5]Fisher, Poger and William 《Principled Negotiation A Working Guide》Harvard Law School
[6]张河清著《谈判学》 华中理工大学出版社
[7]张强著 《谈判学导论》 四川大学出版社
[8]唐德根著 《跨文化交际学》 中南大学出版社
中印应以更高视野结束不信任10天前，印度高级官员首次对本国部分媒体有关“中国支持印度反政府武装”的不实报道做出了公开澄清。刮了大半年的“中印摩擦风”能否就此在这个南亚大国渐渐淡去，现在还不好说。种种现象表明，消除误解并非易事。“不过，过了一段时间后，印度人民必将看穿媒体所制造出来的误解和误判。”印度德里大学东亚研究系主任、中国问题研究所所长斯里马蒂·查克拉巴蒂教授近日在接受《环球时报》专访时，坦率地阐述了印度学术界对这一现象的看法和对发展中印关系的期待。印度百姓不会老被媒体欺骗环球时报:最近很多所谓的“中印摩擦”事件都是印度媒体爆出来的，而且大多没有明确的官方来源。您认为这些报道是真实的吗？您觉得两国间真的会有大冲突发生吗？查克拉巴蒂:据我了解，最近印度媒体关于“中国入侵”等新闻报道是不真实的。在中印边境地区生活的一些居民可能会将“情报”错误地传达给印度媒体。只要两国边界没有完全清楚地划分，这样的谣言就会不时出现。我本人不认为两国之间会有发生任何军事冲突的可能。环球时报:有中国分析人士认为，印度政府和媒体在演双簧，也有分析认为，印度政府有国内民族主义的压力，您认为哪一种分析更有道理一些？查克拉巴蒂:我并不认为印度政府有任何所谓的国内压力。媒体总是喜欢将问题敏感化，总是喜欢无中生有。不过，最近一些刺激中印关系发展的消息的确增加了人们的担忧，他们选择相信媒体所传播的所有这些报道，其中包括在印度“入常”、核供应及亚行贷款等问题上中国给予了反对态度。我也从报纸上读到有关印度政府要对一些炒作边界问题的国内媒体进行调查的新闻，但我并不清楚该调查进展如何。我认为，这样的事情总是会花上一段长时间的。环球时报:作为研究中国问题的印度学者，您认为，两国民间的这种敌意该如何消除？中国国内其实是有反思的，不愿看到与邻国出现这种民间的不信任。据您所知，印度国内有没有这样的反思？查克拉巴蒂:互不信任和敌意需要很长一段时间才能完全消除。为此，我提出过如何消除现存的不信任感的一些建议，比方说，可以通过民间社团的倡议，在中印两国主要城市中建立起中印友谊协会。我没有意识到最近印度国内是否有反思，但除了少数人，大多数印度人还是非常渴望与中国发展友好关系的。众所周知，在最近令人担心的两国关系中，大多是媒体炒出来的。在印度，如何严格要求媒体，这是很难让我做出建议的问题。不过，过一段时间后，印度人民必将看穿媒体所制造出来的误解和误判。人们不可能长期被欺骗。环球时报:除了边界问题，印中在经济方面的摩擦也越来越多，印度对中国产品的戒心很重，对中国公司进入印度的限制很严。中印都是世界上经济发展最快的国家，但印度对中国的担心和防范似乎远多过中国对印度的担心和防范。您怎么看这个问题？查克拉巴蒂:目前我们看到，中印双边贸易还是更多有利于中方的。不过，我相信两国的贸易关系不会受到最近媒体炒作的负面影响。事实上，有许多印度商人发展得很好，就是得益于与中国的贸易往来。有一些贸易或许还存在问题，这就需要政府方面明确指出来。按我掌握的数据，中印双边贸易1995年仅有2亿美元，不过现在，双边贸易已经猛增至500多亿美元。越来越多的中国中小企业来到印度。在这些商业往来中，中国商人需要会说中文的印度人作为其帮手。现在学习中文的印度人开始增多。1995年，来德里大学东亚研究系申请学习中文的仅有28人，但从2002年开始，申请的人数每年都超过300人。环球时报:有些中国公司和中国游客抱怨，想去印度投资、旅游很不方便，手续非常繁琐，中国记者想去印度采访更是难上加难。这肯定不利于印中民间交流。您认为该如何解决这一问题？查克拉巴蒂:在今天的印度，所谓的“1962年心态”还是非常普遍的。印度对于中国基本的不信任感仍然存在。印度内政部出台了一些非常奇怪的法规，这些法规实际上对印度是不利的。我认为，中印两国民间交流必须加强，同时也要采取措施更多加强互信。众所周知，中印两国面临着许多共同的问题，包括农业问题、城乡差距、环境恶化等。假如两国能够合作解决这些问题，互信就将慢慢建立起来。另外，加强体育文化交流与合作或许是一个好办法。如果二战后法国与德国都能成为朋友，那印度与中国就更可能。两国***应有更高的视野，来永远结束对抗。
